Relation Client : quelles opportunités offrent les chatbots ?

Publié par Barbara Haddad le

Les chatbots participent à rendre la relation marques-clients en ligne plus interactive. Ils informent, rendent service ... et agacent aussi parfois mais ont pour avantage de pouvoir assurer une présence sur l'ensemble du parcours client. Quels sont alors les différents usages ?

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La réservation, l'achat ou l'annulation d'un produit ou d'une prestation

Enfin, dans une logique transactionnelle, certains bots permettent de gérer l'ensemble de l'expérience client à savoir à la fois la partie informationnelle et la transaction en elle même afin de réserver une prestation, d'acheter et d'effectuer le paiement dans la box de tchat. C'est le cas de OUIbot, le bot de la SNCF qui permet aux clients de réserver et payer leur prochain voyage.

Pour aller plus loin et proposer également la possibilité d'annuler une prestation via chatbot, les sociétés dydu, Devoteam ( spécialisée en conseil en technologies innovante) et UiPath ( spécialiste de l'automatisation de processus robotiques) se sont regroupées afin de développer une solution d'automatisation des modifications ou annulations qui mixe chatbot et RPA (Robotic Automatisation Process). Cette innovation vient en réponse à un contexte sanitaire tendu, où dans le secteur du tourisme, les demandes d'annulation ou de modification de voyage se sont fortement multipliées. concrètement : grâce au chatbot, les utilisateurs peuvent poser leurs questions 24/24 et 7/7 à un robot conversationnel pour savoir comment modifier ou annuler leur réservation. Le RPA entre ensuite en jeu pour réaliser les actions automatiquement en arrière-plan et ainsi modifier ou annuler une réservation, sans intervention humaine. Pour cela, il va se connecter à l'environnement de gestion des clients (CRM) et rechercher la réservation grâce au nom et au numéro de réservation que le client communique au chatbot (ou tout autre identifiant pertinent). Le robot adapte ensuite le modèle de document "Modification de contrat" dans l'outil de traitement de texte de l'entreprise en corrigeant les dates, puis l'enregistre et l'envoie par mail. Le chatbot prend la relève et informe le client de l'arrivée du mail. Dans le cas d'une annulation, le RPA supprime la réservation et modifie puis envoie la confirmation d'annulation de contrat par mail au client, avec un avoir. Le chatbot informe là aussi le client de l'arrivée du mail.

" La convergence des solutions de chatbots et de RPA permet de délivrer une expérience client de qualité tout en proposant des solutions efficientes et pragmatiques. Le caractère non invasif de ces solutions permet d'atteindre rapidement les résultats attendus sans avoir à enclencher des démarches conséquentes et coûteuses pour les entreprises", déclare Clément Marianne, Responsable d'offre Intelligent Automation de Devoteam.

Passionnée de veille et d'innovation, je suis à l'affût des dernières initiatives menées par les marques et enseignes ainsi que les nouveaux leviers marketing [...]...

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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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