Relation Client : quelles opportunités offrent les chatbots ?

Publié par Barbara Haddad le

Les chatbots participent à rendre la relation marques-clients en ligne plus interactive. Ils informent, rendent service ... et agacent aussi parfois mais ont pour avantage de pouvoir assurer une présence sur l'ensemble du parcours client. Quels sont alors les différents usages ?

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Des réponses rapides aux questions les plus fréquentes

" On peut facilement identifier 80% des questions qui seront les plus posées au chatbot et ainsi programmer les réponses", constate Katia Houbiguian. Le chatbot fait alors office de FAQ dynamique. Les marques peuvent aussi faire le choix d'afficher directement les deux ou trois questions/réponses les plus fréquentes pour faire gagner du temps à l'internaute.

" L'intérêt du chatbot est qu'il s'agit d'un outil souple, qui peut être modifié rapidement : un avantage pour les marques notamment en cette période de crise où il peut être nécessaire d'apporter rapidement des réponses à de nouvelles questions liées à un contexte particulier", précise-t-elle.

Exemple : Le chatbot de Best Western avec Julie, le robot hôtesse qui suggère plusieurs motifs de contact : réservation, le programme de fidélité Best Western Rewards, les mesures de prévention Covid-19 etc. Le Chatbot évolue depuis son lancement en s'enrichissant de contenus. Il propose des informations sur les offres dédiées ... Avec la crise sanitaire, le bot renseigne désormais les clients sur les mesures mises en place dans le cadre de la charte "On s'engage" afin de les rassurer et de tenir compte des annonces gouvernementales (ouvertures / fermetures des restaurants, services disponibles..).. L'asynchrone est ainsi plus que jamais utile afin de pouvoir répondre aux besoins 7/7 , 24/24. Le Bot est également disponible sur Facebook Messenger et iMessage.

" L'expérience utilisateur et la personnalisation de la relation client sont au coeur de notre stratégie digitale. Notre chatbot est un formidable levier de communication pour accompagner nos clients dans leur parcours de navigation et maintenir la relation. Alliant bot et humain, notre solution de messaging ne cesse d'évoluer et de s'adapter au contexte actuel tout en conservant la satisfaction client comme objectif principal. Fort de ses très bons résultats, il est un excellent vecteur de conversion depuis son lancement. Au total, ce sont plus de 16 000 contacts engagés avec nos clients via le Bot en 2020 avec un taux de conversion de 5,43%", confie Virginie Barboux, Directrice adjointe en charge de la Communication, du Digital et de l'Expérience Client chez Best Western.


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Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
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