[Interview] " La fidélité devient de plus en plus difficile à obtenir et à conserver", Tom Keiser (Zendesk)

Un mot sur les résultats de Zendesk en France et dans le monde pour l'année écoulée?

Zendesk a connu une période de forte croissance globale. L'Europe continue d'être un marché-clé représentant 28,4% de notre chiffre d'affaires annuel. L'entreprise est en passe de réaliser 1 milliard de dollars de chiffre d'affaires en 2020 et vise un CA de plusieurs milliards de dollars dans les années à venir. La France constitue un important levier de traction dans la zone EMEA, avec plus de 5000 clients et 60 collaborateurs dans nos bureaux de Paris et Montpellier. Cette dernière location est également un centre de R & D -où l'accent est mis sur nos offres de business intelligence- en pleine croissance. Nous travaillons avec des acteurs jeunes, comme BlaBlaCar, Birchbox et Qonto, mais également avec des groupes établis tels que EBP et UP France. Le marché de la French tech a crû de manière exponentielle dans les dernières années. L'investissement dans les start-up a augmenté de 37% en France, à hauteur de 4,65 milliards d'euros, en 2019. Notre programme d'incubation Zendesk for Startups à Station F soutient des entreprises telles que Harvestr et Ticketless.

Les entreprises sont-elles en phase avec les attentes clients en France et à l'international? Quelles bonnes pratiques avez-vous remarquées?

Les entreprises ne peuvent plus considérer la fidélité comme allant de soi. Nous avons récemment publié un rapport annuel sur les tendances en matière d'expérience client, fondé sur une étude dédiée et sur les données de Zendesk Benchmark, lequel étudie environ 45000 entreprises. Nous avons découvert que la fidélité était de plus en plus difficile à obtenir et à conserver. En France, 65% des clients se dissent prêts à aller chez la concurrence à la première mauvaise expérience. Ce résultat monte à 80% après plus d'une expérience décevante. L'un des impératifs concerne la mise en place d'une plateforme clients unifiée et flexible, rassemblant toutes les interactions. 69% des consommateurs français se disent ennuyés du transfert de leur appel entre les différents services d'une entreprise. Par ailleurs, 74% des clients français souhaitent souvent résoudre seuls leur problème et 64% essaient "toujours ou presque toujours" de trouver une solution via les ressources déjà disponibles en ligne. Pourtant, moins d'une entreprise hexagonale sur cinq propose du selfcare, du live tchat, du messaging, un chatbot ou l'accès à une communauté de pairs. Le Zendesk Answer Bot peut désormais suggérer des réponses aux conseillers durant leurs échanges.

Quels services sont les plus demandés?

Zendesk a développé son offre CRM, de l'aide à la vente au messaging, en passant par le service après-vente. Nos solutions s'appuient sur une plateforme ouverte, permettant de s'adapter à la croissance d'une entreprise. Via la plateforme Sunshine, les acteurs unifient leurs données pour obtenir une vue à 360° de leurs clients.

L'expérience client est-elle devenue un véritable atout business?

Oui, en effet. Les entreprises sont disruptées par l'empowerment des consommateurs et la difficulté à gagner leur fidélité. La qualité de service arrive en deuxième position, après le prix, dans le classement des critères de fidélisation. Les acteurs en forte croissance aujourd'hui, d'Airbnb à Deliveroo, se focalisent sur leurs clients. Une étude de l'institut Forrester indique que le nombre de cadres dédiés à l'expérience client a crû de plus de 1000% au cours des cinq dernières années dans les entreprises B to B comme B to C.

Les consommateurs se montrent-ils de plus en plus méfiants pour partager leurs données? Que font les entreprises pour les encourager?

Le Edelman Trust Barometer indique en effet que la confiance des consommateurs européens se situe à un niveau assez bas. Parallèlement, nous avons découvert que les consommateurs étaient moins préoccupés par ces questions qu'il y a un an et plus enclins à partager leurs données en échange d'un service personnalisé et premium. À l'inverse, selon une étude menée par Zendesk, 12% des personnes âgées de plus de 55 ans en France désirent communiquer aussi peu de data que possible. Les marques doivent donc réfléchir à ce qu'elles proposent en échange des données récoltées.