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Air France enrichit l'expérience client avec WhatsApp

Publié par Mallory Lalanne le - mis à jour à
Air France enrichit l'expérience client avec WhatsApp
© Greg.Sevaz

Soucieuse de s'adapter aux habitudes et aux usages numériques de ses clients, Air France a déployé fin décembre sur WhatsApp un nouveau canal d'échange, disponible 7 jours sur 7. En moins de deux mois, l'application est devenue le deuxième point de contact digital du groupe.

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Avec 2 milliards d'utilisateurs quotidiens dans le monde, l'application WhatsApp, filiale du groupe Meta, devient un outil clé des marques dans leur relation client. Déjà présente sur plusieurs plateformes sociales et de messagerie instantanée, notamment Facebook Messenger, Air France a déployé fin décembre sur WhatsApp un nouveau canal d'échange avec ses clients, disponible 7 jours sur 7 dans 22 pays et en 4 langues. « Nous avions commencé à développer ce nouveau service en 2019 sur un panel plus petit, sur le marché italien notamment, mais la crise sanitaire a freiné la mise en route du projet », commente Stéphanie Charlaix-Meyer, directrice Service au Client Air France-KLM.

Un peu moins de deux mois après son déploiement, l'application WhatsApp est devenue le deuxième point de contact digital d'Air France. « Nous avons fait un lancement progressif. Pour autant, le succès a été rapide. Cette popularité confirme la stratégie de proximité adoptée par Air France en matière de service client, stratégie que nous allons continuer à déployer sur d'autres marchés », ajoute Stéphanie Charlaix-Meyer.

Accompagner le client avant, pendant et après le vol

Tous les clients d'Air France ont ainsi accès à cette nouvelle fonctionnalité, et bénéficient de réponses instantanées aux questions récurrentes via le chatbot de la marque Louis et, pour les réponses plus spécifiques, la mise en relation avec un interlocuteur Air France. Les consommateurs peuvent ainsi poser via l'application des questions relatives à leurs réservations, aux horaires des vols, à leurs points de fidélité, modifier des dates, acheter des options payantes, suivre leur réclamation, ou tout simplement effectuer une réservation. Dès qu'un consommateur interagit avec l'application, il lui est proposé l'envoi de notifications pour être alerté par exemple d'un changement de porte d'embarquement, ou être informé du tapis de livraison bagage à l'arrivée.

L'application peut également pousser et proposer au client des offres commerciales personnalisées, pour une expérience de voyage encore plus agréable comme un siège avec plus d'espace ou un accès au Salon Air France en aéroport. « Nous répliquons le même niveau d'offre sur le canal WhatsApp en proposant un service différencié en fonction du profil du consommateur. Un client Platinum va avoir accès à une ligne dédiée. L'application est intégrée dans notre CRM et notre stratégie relation client 360°, ce qui nous permet de prendre connaissance des interactions que le client a pu avoir sur les autres plateformes », explique Stéphanie Charlaix-Meyer.

Un milliard de clients interagissent avec leurs marques

Les fonctionnalités de messagerie instantanée transforment ainsi les interactions entre les personnes et les entreprises, permettant d'établir un lien personnel avec leurs clients, de leur présenter leurs produits et services et de répondre à leurs questions pendant leur parcours d'achat. « Nous constatons une accélération et un usage très fort entre les marques et les consommateurs, qui disposent de ce canal dans leur poche et peuvent échanger en toute simplicité avec les enseignes qui leur sont chères. Un milliard de clients interagissent chaque semaine avec leurs marques sur WhatsApp. Air France intervient comme une entreprise en avance parmi les groupes français et européens. L'usage restait jusqu'à présent très développé dans de plus petites entreprises, en Amérique du sud, au Brésil notamment », analyse Nicolas Farin, Responsable de WhatsApp Business pour l'EMEA.

 
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