Développer une stratégie "life-centric" : 5 pistes proposées par Accenture

Face à de nouvelles attentes régulièrement exprimées par les consommateurs auprès des marques et enseignes et des comportements de plus en plus imprévisibles, les dirigeants n'ont d'autres choix que de prendre en compte cette nouvelle multiplicité de facettes de leurs clients pour déployer leurs prochaines stratégies de croissance.

"Confrontés à une instabilité permanente dans leur vie quotidienne, les consommateurs ne cessent de réévaluer leurs valeurs et leur sens de l'engagement. Les entreprises doivent donc adopter une approche centrée sur la vie de tous les jours et développer une vision plus globale du quotidien des clients", analyse Stéphanie Lafontaine, directrice exécutive et responsable Design Expérience chez Accenture Song.

En effet, à elle seule, l'adoption des nouvelles technologies ne suffit plus pour prendre de l'avance selon 97 % des dirigeants interrogés par Accenture, servant tout juste à rester dans la course. Les cadres sont donc unanimes, il n'a jamais été aussi difficile de générer une véritable croissance !

Toutefois, les entreprises qui tirent leur épingle du jeu semblent toutes avoir un point commun : celui d'avoir basculé d'une approche product centric ou customer centric vers une démarche plus "life centric" ... De quoi s'agit-il ?

1 - Appréhender le consommateur comme un individu multifacettes grâce à la data

Il s'agit d'exploiter les données disponibles en mixant IA et Intelligence humaine pour mieux comprendre la vie du consommateur dans ce qu'elle a de multidimensionnelle au lieu de voir les individus uniquement comme des "personas statistiques". On peut alors considérer chaque client également comme un citoyen, un parent, un professionnel... Cette approche pourrait permettre d'aller chercher jusqu'à +16 % de rentabilité.

2 - Se décentrer pour servir une croissance durable

Les entreprises ont aujourd'hui à trouver un équilibre entre la quête de réponses à leurs besoins et celle pour créer de la valeur de façon plus globale, à destination de leurs clients, de la société et plus largement de la planète. L'impact mesuré serait d'un taux de 26 % plus susceptible d'enregistrer les meilleurs taux de croissance en termes de par de marché : de quoi véritablement se distinguer de la concurrence. l

3 - Sortir des sentiers battus pour redéfinir les codes d'un secteur

Être à l'initiative de nouveaux projets et de l'utilisation des nouvelles technologies dans de nouvelles applications créatives aurait également un impact - jusqu'à 32 %- sur le taux de croissance d'une entreprise, toujours selon le rapport d'Accenture.

4- Simplifier l'expérience client

Par ailleurs, le seuil de tolérance des consommateurs s'est véritablement amenuisé ces dernières années, aussi, mieux vaut être dans une démarche de simplification et de fluidification de chaque interaction, tout en développant une vision client unifiée pour que l'expérience à la marque soit cohérente et sans discontinuité. Cela aura un impact direct sur le taux de satisfaction et donc la rétention client.

5- Casser les silos pour harmoniser le fonctionnement interne des opérations

Enfin, Accenture rappelle les risques d'inertie créés par une organisation en silo, alors même que la relation client devient multicanale. Il est donc recommandé aux entreprises d'analyser leur fonctionnement interne pour reconfigurer les opérations de façon plus fluide et flexible : "L'unification des systèmes et plateformes dédiés au workflow, doublée d'une conception organisationnelle agile, peut générer les gains d'efficience dont l'entreprise a besoin pour booster sa productivité et sa rentabilité. Au final, l'abolition des silos permet de libérer la communication et la créativité nécessaires à l'innovation" peut-on lire dans le rapport.

"Toutes les entreprises, dans tous les secteurs, naviguent aujourd'hui en eaux troubles. Toutes font face à des enjeux et à des possibilités aussi inédites que complexes. Alors que la croissance demeure un impératif, il n'a jamais été aussi difficile de se montrer pertinent et de le rester. Pour réussir dans cette nouvelle réalité et servir au mieux leurs clients, les entreprises devront opérer des changements audacieux et créatifs. Mais elles devront aussi le faire rapidement", conclut Ludovic Tran, directeur exécutif d'Accenture Song en France, dans un communiqué.

En savoir plus : consulter le rapport complet

Méthodologie : étude menée auprès de plus de 1 700 cadres dirigeants de grandes entreprises opérant dans 14 pays et 19 secteurs d'activité différents entre février et août 2022.