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Bricorama présente son nouveau concept bricolage "Nouvelle Expérience Client"
Le nouveau concept sera déployé sur trois formats (grand format, coeur de parc, proxi). Il propose une nouvelle offre orientée "projets" des clients, avec de nouveaux services et des solutions adaptés à chaque zone de chalandise. Visite.
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Répondre aux attentes des consommateurs
Les Mousquetaires lancent leur nouveau concept bricolage avec NEC, "Nouvelle Expérience Client", au Bricorama d'Orgeval (Yvelines). Le troisième acteur du marché du bricolage en France présente un concept omnicanal, avec de nouveaux services et axé sur l'accompagnement personnalisé. Le concept NEC se déclinera en plusieurs formats et redéfinit le positionnement des enseignes Bricorama et Bricomarché, en réponse aux nouvelles attentes des consommateurs.
L'équipe de 74 collaborateurs est au coeur de cette nouvelle expérience client. L'accompagnement global et personnalisé des clients conduit à la création de nouveaux rôles pour chaque collaborateur : le guide qui accueille et oriente le client selon son projet, le gestionnaire de projet, le responsable des services ou encore les experts métiers dans chaque univers. Ces univers ont d'ailleurs été repensés, toujours dans cette volonté de placer l'humain au centre : le rayon jardin devient "le jardinier", le rayon menuiseries devient "le menuisier", etc.
"Le nouveau concept induit pour nos collaborateurs une montée en compétences, de la polyvalence et de nouveaux rôles. Nous avons recruté 17 collaborateurs et nous formons nos équipes à la nouvelle organisation et aux nouveaux métiers, ajoute Olivier Goujard. Acteur de proximité, les enseignes de bricolage des Mousquetaires tiennent à cet ADN : l'inspiration, la convivialité, les services et les échanges avec nos conseillers sont au coeur de notre stratégie. Nous restons une enseigne de proximité, proche de nos clients et de nos collaborateurs." Le nouveau concept répond aux nouveaux modes de consommation des clients qui ont à la fois besoin de proximité et d'omnicanalité.
Un prototype grand format et omnicanal
Le point de vente grand format cible principalement les "clients à projets", tandis que le format "coeur de parc", avec l'enseigne Bricomarché, a été pensé pour répondre à l'ensemble des besoins des clients pour l'entretien et l'aménagement de leur habitat. "Le projet NEC est à la fois un projet centré sur nos clients et l'aboutissement de l'intégration de Bricorama depuis 2018, explique Laurent Pussat, président d'ITM Équipement de la Maison et chef d'entreprise Bricomarché dans le Loiret. Le grand format NEC a été pensé pour inspirer et accompagner de A à Z les clients dans leur projet d'amélioration de l'habitat, alors que le format coeur de parc est plus axé sur l'entretien avec des univers jardin, aménagement extérieur et peinture forts. Le premier Bricorama NEC, situé à Orgeval, est notre prototype du grand format. Les prototypes NEC coeur de parc et proxi seront, eux, dévoilés dans quelques mois."
L'omnicanalité occupe en effet une place importante dans ce nouveau concept. Elle s'illustre avec la mise à disposition d'outils qui permettent au client, à n'importe quel moment, de se projeter depuis son canapé dans le magasin. Les vendeurs seront équipés de mobiles et pourront poursuivre la relation avec le client. C'est aussi, par exemple, la possibilité de payer directement dans le rayon puis d'aller chercher le produit à la zone d'enlèvement. Un espace click and collect est également présent pour faciliter la transaction de l'e-commerce au magasin.
Une nouvelle offre de services
La volonté de différenciation est également affirmée par le travail identitaire engagé au Bricorama d'Orgeval, sur la façade du magasin et dans l'univers graphique intérieur. Les marqueurs forts des enseignes sont conservés et modernisés, avec les couleurs jaune et noir accentuées pour proposer aux clients une expérience rassurante.
Il est équipé d'une surface couverte chauffée de 6 700 m² et d'une surface totale de 9 450 m², une réelle transformation, visible dès la façade du magasin puis, en déclinaison, tout au long du parcours d'achat du client avec des marqueurs forts pour chaque univers. L'accueil du point de vente est désormais un "point service" qui présente l'offre élargie de services (click & collect, livraison à domicile, pose à domicile, ateliers de bricolage, coaching à domicile, location de véhicules, etc.). Parmi les innovations du concept, un conseiller guide à l'entrée et oriente le client selon son projet et un espace " QG " offre aux clients un accompagnement personnalisé et omnicanal (projet en 3D, conseils pour une consommation responsable, tables d'inspiration, écrans de recherche, etc.) permettant de faciliter le parcours d'achat et de le rendre efficace.
"Tout a été pensé pour que le client trouve tous les produits - avec près de 60 000 références disponibles - et tous les services nécessaires à la réalisation et la réussite de son projet, commente Olivier Goujard, chef d'entreprise Bricorama dans le Cher, en charge du concept NEC. Bricorama Orgeval propose des showrooms, des espaces projets, des partenariats avec des artisans et plateformes comme Yoojo, anciennement Youpijob, un espace dédié au partage des savoir-faire qui s'appelle La Fabrique, de la décoration sur-mesure ou encore un accompagnement sur des projets de rénovation énergétique avec notre partenaire Cosynergy."
Un espace de seconde main
Autres marqueurs forts de l'engagement de l'enseigne en réponse aux nouvelles attentes du consommateur : la création d'un espace "occasions". Co-construit avec l'Association Envie, association qui travaille sur la seconde vie des produits, cet espace propose aux clients d'apporter des outils qui ne fonctionnent plus ou pas bien.
L'association les remet en état de marche, et ils sont revendus sous forme de produits d'occasion au sein même du magasin. En parallèle, ENVIE emploie des personnes en marge de l'emploi, favorisant la réinsertion sociale. Ce partenariat permet à l'enseigne de proposer un service aujourd'hui inédit en GSB.
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