ESCDA : tremplin pour l'excellence et développement au Sénégal

Quels sont les principaux enseignements de l'Élection du Service Client de l'Année (ESCDA) 2025 ?

L'Élection du Service Client de l'Année 2025 a été marquée non seulement par un renouvellement d'environ 30 % des lauréats, mais témoigne également d'un secteur qui est compétitif où la constance dans la qualité du service est indispensable pour conserver son titre. Cette année, 49 entreprises ont été primées, dont sept nouvelles et sept autres ayant repris leur titre, ce qui met en évidence l'importance de ne jamais relâcher les efforts pour rester performant. Les résultats de cette édition montrent une légère baisse globale des notes de performance, passant à 13,57/20, en recul d'un peu plus de 1 % par rapport à l'année précédente, avec un contraste entre les canaux de communication. Le téléphone est le seul canal ayant vu une amélioration avec une hausse de 1,21 %, tandis que l'e-mail, le formulaire et le chat enregistrent des baisses respectives de 5,62 % et 2,79 %. Cette régression générale est principalement due à une moindre performance dans la gestion des flux, bien que la maîtrise relationnelle, elle, ait progressé.

Un palmarès 2025 qui montre aussi un écart croissant entre les lauréats et les non-lauréats, avec une note moyenne de 16,72/20 pour les premiers, contre 11,87 pour les seconds. Cet écart souligne l'importance des ressources investies par les entreprises dans la qualité du service client, car les lauréats démontrent une stabilité et un engagement constants, tandis que les entreprises non primées peinent à suivre la même dynamique de progression.

Une édition qui montre non seulement la montée en compétences des équipes, mais aussi une compétition où seules les entreprises les plus performantes se démarquent. L'expansion au Sénégal renforce l'objectif de l'élection : promouvoir et reconnaître l'excellence en service client à l'international.

Comment expliquez-vous cette amélioration du canal téléphonique ?

Elle s'explique par à une professionnalisation accrue des métiers de la relation client. Les collaborateurs des services clients sont aujourd'hui mieux formés et maîtrisent davantage les subtilités de chaque canal, ce qui permet des interactions plus humaines et moins procédurières, favorisant l'attachement client. Cette progression illustre aussi les efforts du secteur pour non seulement satisfaire les besoins des clients, mais aussi pour ajouter une dimension émotionnelle aux échanges, qui est devenue cruciale pour fidéliser les consommateurs.

Pourquoi avoir choisi le Sénégal pour développer l'Élection du Service Client de l'Année ?

Le Sénégal, connu pour sa forte proportion de francophones et son expertise en relation client, est un choix stratégique pour l'organisation. Le pays compte environ 100 000 collaborateurs dans le secteur de la relation client, souvent au service de marques étrangères, ce qui en fait un candidat naturel pour accueillir cette compétition. De plus, le premier Observatoire des Services Clients réalisé au Sénégal par le cabinet Beyond pour Client Centric Vision révèle que 40 % des Sénégalais considèrent la qualité du service client comme un critère clé dans leurs décisions d'achat.

En installant cette élection au Sénégal, l'organisation vise aussi à soutenir la professionnalisation du secteur local, en partenariat avec Sofia Kettani, déjà impliquée précédemment dans le développement de l'évènement au Maroc.

Enfin, l'Élection du Service Client de l'Année au Sénégal marque une nouvelle étape dans le développement de cette initiative à l'échelle internationale. En valorisant l'excellence relationnelle et en accompagnant les entreprises dans leur démarche d'amélioration continue, l'élection contribue à renforcer la confiance des consommateurs et à stimuler le développement économique du pays.

Le début de cette aventure sur les terres des lions de la Terranga marque aussi le début d'une potentielle accélération d'Élu Service Client de l'Année sur le continent africain notamment en Afrique subsaharienne qui se développe à grande vitesse sur tous les métiers de la relation client.