DossierComment préparer le service clients à la crise?

6 - Zoom- Leroy Merlin croit en un règlement personnalisé de la crise

Chez le spécialiste du bricolage, dès qu'un produit est jugé défectueux, une organisation gigantesque se met en place.

"Chez nous, un problème de qualité produit peut mettre en péril la sécurité des clients. Nous nous devons d'intervenir rapidement", indique Maria Flament, responsable de la voix du client chez Leroy Merlin. Immédiatement, l'enseigne identifie les clients qui ont acheté le produit. Un courrier est envoyé à la totalité des consommateurs dont l'enseigne a l'adresse (via la carte de fidélité, par exemple). Surtout, une grande campagne téléphonique se met en place: les clients sont contactés, un à un, pour les informer du problème et trouver des solutions.

"L'objectif est de discuter avec eux, de comprendre leur situation pour trouver une solution personnalisée. Nous ne souhaitons pas déployer le même processus pour tout le monde, car les problématiques sont très différentes d'un client à l'autre", insiste Maria Flament. Un système qui oblige l'enseigne à appeler jusqu'à 350 000 clients en quelques jours. Pour ce faire, l'enseigne travaille en partenariat avec Acticall qui peut déployer jusqu'à 250 conseillers pour réaliser la totalité de ces appels sortants en un temps record.

Au final, la relation entre les clients et la marque se trouve renforcée: les consommateurs savent que l'enseigne est là pour les accompagner en cas de problème. "C'est une occasion de démontrer aux clients qu'ils peuvent avoir confiance en nous", estime Maria Flament.

Les clients qui n'ont pas communiqué leur adresse à l'enseigne sont, eux, informés via des affichettes en magasin ou par voie de presse.