DossierComment préparer le service clients à la crise?

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3 - Savoir utiliser les réseaux sociaux

En répondant à chaque client de manière individuelle.

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Aujourd'hui, la relation client a pleinement son rôle à jouer sur le Web, et notamment sur les réseaux sociaux. Comme le montre le récent bad buzz qu'a connu la Fnac - une cliente mal reçue en boutique a partagé son mécontentement sur Facebook via un post qui a été lu 12 000 fois -, les clients n'hésitent pas à se rendre sur Twitter ou Facebook afin d'interpeller la marque.

"Il est important de mettre en place des community managers qui soient formés et qui sachent traiter chaque client de manière individuelle", avertit Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom. Car, bien utilisés, les réseaux sociaux peuvent être un bon moyen de dialoguer avec les consommateurs en temps de crise.

"Au préalable, il faut que l'entreprise y soit déjà présente et qu'il existe une stratégie structurée sur les réseaux sociaux avec au moins une personne en charge", ajoute Corinne Dubos, directrice associée de l'agence Vae Solis et auteur de l'ouvrage Une crise - la préparer, la gérer, la dépasser.

Autre point auquel faire attention: "S'il faut répondre à toutes les critiques et ne pas bloquer un internaute, attention cependant à ne pas débattre de la nature de la critique en ligne. Mieux vaut demander l'adresse e-mail de l'internaute pour apporter une réponse en privé", observe Muriel Jouas fondatrice du cabinet Com2crise.

Ève Mennesson

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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