DossierComment préparer le service clients à la crise?

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5 - Se préparer de manière opérationnelle

En mettant en place des exercices de simulation.

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"Pour gérer une crise, il faut être organisé", ­souligne Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom. C'est-à-dire savoir quelles personnes constituent la cellule de crise, quel est le rôle de chacune, mais également lister tous les risques susceptibles de générer des crises afin de s'y préparer.

Cette préparation doit ­comprendre des exercices de simulation qui ne consistent pas ­uniquement en des saynètes mais qui plongent l'entreprise dans une situation de crise pendant une journée entière. "Ainsi, l'entreprise peut-elle se rendre compte de ce qui fonctionne bien et de ce qui fonctionne moins bien. Les personnes apprennent aussi à travailler ensemble...", explique Corinne Dubos, directrice associée de l'agence Vae Solis. Cette phase de ­préparation aux situations de crise doit évidemment intégrer la ­relation client et notamment, les agents.

"Les ­opérationnels doivent être impliqués dans cette phase de préparation afin qu'ils ne découvrent pas le jour de la crise ce qui est en place pour la gérer", avertit Didier Heiderich, fondateur d'Heiderich Consultants et président de l'Observatoire international des crises.

Ève Mennesson

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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