DossierComment préparer le service clients à la crise?

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1 - Organiser la détection des problèmes

En formant les agents à la gestion de crise.

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"Le service relation client est un acteur capable de détecter les crises en amont pour générer une alerte en interne", assène Corinne Dubos, directrice associée de l'agence Vae Solis et auteur de l'ouvrage Une crise - la préparer, la gérer, la dépasser.

Muriel Jouas, fondatrice du cabinet Com2crise

Ce sont en effet les conseillers clientèles que les consommateurs contactent en priorité lorsqu'ils constatent un dysfonctionnement sur un produit ou un service. Un rôle de détection qui doit être organisé pour enrayer au plus vite une crise naissante.

Première chose: les agents doivent avoir été formés à la gestion de crise afin de détecter les signaux faibles. Ce qui leur permettra de savoir quand donner l'alerte.

Autre élément important, souligné par Muriel Jouas, fondatrice du cabinet Com2crise, "il faut nommer une personne identifiée à qui remonter ces signaux faibles". Elle conseille également de se doter d'un système informatique qui centralise les demandes ainsi que les critiques des clients et d'y associer des cotes d'alerte.

Ève Mennesson

Martine Fuxa,<br/>rédactrice en chef Martine Fuxa,
rédactrice en chef

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