DossierComment préparer le service clients à la crise?

2 - Casser les silos pour mieux communiquer

En établissant une coordination permanente des services.

Si le service relation client se révèle précieux pour faire remonter les insatisfactions, il l'est tout autant pour faire redescendre les informations aux clients. D'autant plus en période de crise: les conseillers clientèles doivent toujours avoir les bonnes réponses à apporter.

Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom

"La relation client ne fait pas forcément partie de la cellule de crise, mais la coordination doit être permanente", insiste Muriel Jouas, fondatrice du cabinet Com2crise. Ainsi, le service relation client fait un état des lieux des questions reçues tandis que la cellule de crise lui transmet les informations sur l'évolution de la situation, le discours adopté... Discours que la relation client doit valider avant de le dispatcher aux différents agents.

Stéphanie Bastide, directrice associée de Wellcom, conseille, pour sa part, la création d'un comité éditorial de surveillance cross services qui réagirait rapidement aux réponses concrètes à apporter aux clients. "La relation client est aux confins de tous les services. L'organisation en silos ne fonctionne plus pour ce genre de problématique", déclare-t-elle.