[CX Paris 2023] Environnement : les piliers de la nouvelle ambition d'Air France

Pour Air France, comme d'autres compagnies aériennes, il y a un avant et un après pandémie. Les retombées sur la relation et l'expérience client ont été profondes, certaines attentes de base de la clientèle restant identiques comme celles en matière de sécurité des vols, par exemple. Maison observe un changement de comportement des clients avec une progression de la conscience environnementale et RSE. La direction de la relation client (DRC) du pavillon national s'est adaptée à ces changements de façon proactive. Cette volonté de s'adapter se traduit aussi dans la formation du personnel avec notamment le vaste programme de relation attentionnée.