Paroles de managers – Comme J’aime

« Nous sommes en constante évolution afin d’offrir d’excellentes conditions de travail à nos employés. » Steeve NONQUE, Superviseur Service Client chez Comme J’aime.

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Comme J’aime, récompensée dans la catégorie Programme minceur.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Steeve NONQUE : En tant que manager responsable, il est de mon ressort de concilier la performance des agents, la réussite et l’atteinte des objectifs avec le bien-être de ceux-ci. Cela leur permet de se sentir appréciés, écoutés, respectés et en contrepartie, leur donnent envie de se donner au maximum dans leurs missions professionnelles.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

SN : Je ne pourrais mettre de critères de supériorité de l’un envers l’autre. La satisfaction des clients découle de la performance des agents puisque c’est en faisant leur travail de la meilleure des manières possibles qu’ils apportent la satisfaction nécessaire à nos clients. J’ajouterais que le plus gratifiant, c’est lorsque je fais le picking d’un appel agent et que j’entends le client le remercier et le complimenter pour son travail bien fait.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

SN : Nous les accompagnons avec des pickings d’appels mensuels, débriefés via une grille d’écoute et d’analyse. Grâce à cela, nous savons quels sont les éléments importants à travailler pour chaque agent et pouvons mettre en place des plans d’actions, des ateliers ludiques (jeux de rôles, quiz, simulations d’appels entre eux…) et des formations spécifiques sur les nouveaux produits. Nous leur offrons également la possibilité d’une polyvalence en participant à des missions Back Office ce qui, en retour, nous permet de détecter le potentiel de chaque agent sur une compétence donnée.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

SN : Je la vis comme un jeu d’équilibriste dont le challenge est de rester assez souple envers les agents tout en restant ferme sur les exigences de la direction. Cela permet d’obtenir le meilleur de chaque agent et de lui montrer que le management et la direction savent reconnaître les bons agents et les récompenser à juste titre. Étant d’un naturel compétitif, je les motive régulièrement à la manière d’un entraîneur sportif qui booste son « poulain » et tente de l’emmener vers sa meilleure performance possible.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

SN : Nous essayons, au sein de l’entreprise COMME J’AIME et donc de tous ses services, d’être reconnue comme une entreprise où il fait bon travailler car, pour moi, le bien-être de l’agent et sa performance sont intimement liés. Nous travaillons de concert avec la Médecine du Travail afin de relever les points sur lesquels nous devons nous améliorer et performer afin de protéger au maximum la santé de nos employés. Concernant l’environnement, nous demandons à nos agents d’éteindre leurs ordinateurs chaque soir en partant, nous respectons les directives gouvernementales concernant la climatisation en période estivale et le chauffage en période hivernale. Nous sommes en constante évolution afin d’offrir d’excellentes conditions de travail à nos employés.

Merci à Steeve NONQUE pour son témoignage.