Paroles de conseillers & de managers – Shine

« Nous plaçons toujours nos client·es au cœur de nos préoccupations. » Edouard BOUTROUILLE, Team Lead Customer Experience chez Shine

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Shine, récompensée dans la catégorie Banque en ligne pour entreprises.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Edouard BOUTROUILLE : Nous plaçons toujours nos client·es au cœur de nos préoccupations. Nous veillons à fournir des informations précises et exactes, mais aussi à être à l’écoute de leurs besoins et de leurs préoccupations. Nous faisons preuve d'empathie et agissons dans leur intérêt. Nous avons également un devoir d’intégrité et d’honnêteté en veillant à bien respecter les directives et procédures en vigueur instaurées par Shine ainsi que par la réglementation bancaire.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Marcus LEHEMBRE : Offrir la meilleure expérience possible à nos client·es est notre priorité. Je suis convaincu que des équipes qui apprécient leur travail et l’environnement dans lequel ils évoluent, contribuent fortement à la satisfaction client·e.

Mon rôle est avant tout d'aider les collaborateur·ices dans la réalisation de leurs objectifs. La notion d'accompagnement est clé pour faire grandir les équipes. Je m’efforce aussi de comprendre les individualités de chacun·e afin que chaque collaborateur·ice soit en mesure d'exprimer sa singularité.

Chez Shine, nous encourageons également la culture du feedback. Et cela vaut pour l’ensemble des collaborateur·ices et pas uniquement pour les managers. Les feedbacks contribuent à construire un environnement de travail sain dans lequel tout un chacun peut se développer, et donc s’épanouir.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

EB : Notre priorité reste avant tout la satisfaction de nos client·es. Sans client·es satisfait·es, il n'y a pas d'entreprise prospère. Ils font partie intégrante de notre succès. Mais tout cela est rendu possible grâce à un travail d’équipe. Nous partons du principe que les problèmes de nos client·es sont la responsabilité de tous et de toutes chez Shine. C’est avec cet état d’esprit que nous agissons chacun et chacune à notre niveau afin de renforcer notre capacité à servir efficacement et respectueusement nos client·es.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

ML : Je suis convaincu qu’une excellente expérience de service client commence par une excellente expérience collaborateur·ice. L'un ne va pas sans l'autre. Évidemment, le fait d’apporter des solutions à nos client·es est très gratifiant. Leurs remerciements et leur reconnaissance sont une grande source de motivation. Mais ma plus grande satisfaction est de voir les équipes s’épanouir et grandir avec l’entreprise et nos client·es.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

EB : Recevoir ce prix est avant tout la reconnaissance du travail réalisé avec exigence et bienveillance par l’ensemble des équipes pour offrir à nos client·es la meilleure expérience possible. C’est aussi une grande satisfaction personnelle. Cela rappelle finalement à chacun et chacune d'entre nous l'importance que revêt la prise en charge des client·es et notre responsabilité commune. Loin d’être une fin en soi, ce prix met en lumière notre excellence relationnelle et nous encourage à aller toujours plus loin dans l’accompagnement de nos client·es.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

ML : Plus de 50 % de nos effectifs sont en télétravail à temps plein, aux quatre coins de la France. Ils choisissent d’où ils souhaitent travailler, et bénéficient d'une grande autonomie.

Je suis constamment à l’écoute des préoccupations, des idées et des besoins de mes collaborateur·ices. Beaucoup de changements chez Shine sont le fruit de cette démarche d’écoute hyper active et attentive.

Par ailleurs, nous avons construit une équipe qui se charge du “Knowledge”, autrement dit qui s’assure de centraliser les connaissances afin que les équipes aient accès à des informations complètes et à jour.

Pour la montée en compétences, nous proposons des formations, et en parallèle, nous avons des personnes en interne chargées d’accompagner individuellement chaque collaborateur·ice dans son développement professionnel.

Merci à Marcus LEHEMBRE et Edouard BOUTROUILLE pour leur témoignage.