Paroles de conseillers & de managers – Suez Eau France

« Le plus gratifiant est de réussir à mettre en œuvre une organisation vertueuse. » Magali HEBERT, Responsable du Département Multicanal, Centre de Relation Client chez Suez Eau France

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Suez Eau France, récompensée dans la catégorie Distribution d'eau.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Yohann LE NAOUR : Être un conseiller responsable c’est s’engager quotidiennement auprès de chacun de nos clients pour satisfaire ses demandes dans les meilleurs délais en leur apportant des réponses claires et complètes.

Un conseiller a également un devoir de conseil et de pédagogie pour tout sujet concernant la gestion de l’abonnement de ses clients.

En d’autres termes, être responsable, c’est se mettre à la place du client et faire notre maximum pour lui apporter satisfaction, cela de manière efficace et rapide.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Magali HEBERT : Ma mission de manager « responsable » exige la prise en compte des attentes de l’ensemble des parties prenantes internes et externes : nos clients usagers, les collectivités locales et aussi nos collaborateurs… Cela implique de mettre en place une stratégie globale, pilotée sur le long terme et qu’elle soit efficace, éthique et participative.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

YLN : Récemment, j’ai eu l’occasion de traiter la demande d’une personne âgée inquiète d’avoir reçu une facture dont le montant élevé était dû à une fuite.

J’ai pris sa demande en charge mais il m’est apparu également indispensable de prendre du temps avec elle par téléphone pour la rassurer.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

MH : La satisfaction des clients et la performance des équipes sont en réalité interdépendantes. Elles requièrent une symétrie des attentions tant dans la gestion de l’expérience client et que dans celle du collaborateur. Le plus gratifiant est de réussir à mettre en œuvre une organisation vertueuse qui soit juste, efficace et équilibrée.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

YLN : Cette certification atteste que nous apportons aux clients de SUEZ un service de qualité.

Ce trophée est un pas de plus vers l’excellence en faveur de l’acteur principal de notre métier : le client.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

MH : Notre organisation intègre des temps exclusivement alloués à la formation et à l’amélioration continue. En parallèle, nous communiquons régulièrement à nos équipes les objectifs individuels et collectifs. Nous expliquons le sens et la finalité associés à cette démarche et favorisons les initiatives personnelles et collectives pour créer une dynamique globale qui permette l’amélioration continue.

Merci à Magali HEBERT et Yohann LE NAOUR pour leur témoignage.