Paroles de conseillers & de managers – Renault & Dacia

« La recherche d’une performance constitue une forte motivation au dépassement de soi. » Severine POUPEAU, Manager chez Renault & Dacia

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Renault & Dacia, récompensée dans la catégorie Constructeur automobile.

Être un conseiller responsable, pour vous, c’est quoi exactement ?

Aurèlie DESCAMPS : C’est avoir le sens du client. Pour moi, cela va bien au-delà de la simple empathie ou de la compréhension de sa situation. Je dois tout mettre en œuvre pour répondre à sa demande avec le même niveau d’urgence et d’exigence que si je répondais à un proche ou pour moi-même.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Severine POUPEAU : Je pense que les deux sont importants et complémentaires. Nous avons des indicateurs individuels qui associent efficacité et satisfaction de nos clients. Pour rappel, la recherche d’une performance constitue une forte motivation au dépassement de soi. Si nos process sont respectés, la satisfaction client sera au rendez-vous et, si ce n’est pas le cas, 100% des verbatims sont analysés afin de cibler les plans d’action nécessaires, toujours dans le but d’améliorer la satisfaction de nos clients.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

AD : Bien évidemment, la responsabilité envers le client !  Nous avons l’avantage de pouvoir suivre nos dossiers de bout en bout (interlocuteur unique), c’est-à-dire du premier contact avec le client jusqu’à l’annonce de la mise en œuvre de la solution apportée. Ce dispositif nous permet de garantir un suivi personnalisé et de nous assurer du respect de tous nos engagements. C’est un gage qui démontre la crédibilité de notre intervention et prouve la priorité des marques Renault & Dacia à satisfaire ses clients. Finalement, si le client est satisfait, ma responsabilité envers mes collègues, mon manager et mon entreprise en découle.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

SP : En tant que manager, je veille chaque jour à l’épanouissement des équipes dans leur travail. Cela passe par un accompagnement de proximité à travers des conseils, un coaching opérationnel et la construction d’un plan de formation adapté à l’atteinte des résultats. L’élaboration d’un parcours de carrière permet également de maintenir la motivation des équipes.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

AD : Tout d’abord, cette nouvelle victoire est une vraie satisfaction pour mes collègues et moi car elle constitue une reconnaissance de notre travail de tous les jours ! Cette élection créée une véritable mobilisation des équipes avec des animations tout au long de la période d’enquête des « clients mystères ».

Pour nos clients, cela renforce encore l’image de marque de notre entreprise et offre un important levier de fidélisation, différenciant par rapport à nos concurrents.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

SP : En tant qu’ancien conseiller, j’ai toute la légitimité et la confiance de mes équipes. Les animations régulières sont un véritable levier de management et permettent de fédérer l’ensemble des collaborateurs afin d’atteindre des objectifs communs tels que l’Élection du Service Client de l’Année.

Merci à Severine POUPEAU et Aurélie DESCAMPS pour leur témoignage.