Paroles de conseillers & de managers – SFR

« Des clients satisfaits sont plus enclins à rester fidèles. » Karim HADJAR, Directeur Télévente chez SFR

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à SFR, récompensée dans la catégorie Solutions communicantes pour les particuliers.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Zakaria BENHALYEL : Être un conseiller responsable pour moi signifie être la voix de l’entreprise pour les clients. En tant que conseiller, vous êtes là pour écouter, comprendre et aider les clients dans leurs besoins, que ce soit pour résoudre des problèmes, répondre à des questions ou simplement offrir un service amical et professionnel.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Karim HADJAR : Le manager d’aujourd’hui doit plus que jamais jouer sur le « mieux être », le « mieux faire », et le « aller plus loin », dans notre contexte télécoms de marché saturé.

Cela passe par le développement des collaborateurs via des opportunités de formation et de croissance professionnelle, ainsi que de favoriser un environnement de travail équilibré où le bien-être des collaborateurs est une priorité. Par ailleurs, la recherche d’innovation et d’adaptabilité sont des axes nécessaires à développer pour rester compétitif tout en continuant à respecter les principes de responsabilité.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

ZB : Toutes ces responsabilités priment et sont toutes liées. Envers nos clients, nous devons fournir un service de qualité, répondre à leurs besoins et respecter leurs règles de confidentialité.

Pour la responsabilité envers notre manager, nous devons suivre les directives qu’il met en place, communiquer efficacement, et contribuer au succès de l’équipe.

Enfin le dernier maillon de la chaine, ce sont nos collègues. Notre responsabilité est de respecter leurs opinions, collaborer positivement, et maintenir un environnement et un travail harmonieux.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

KH : En tant que manager, la satisfaction des clients et la performance de l'équipe sont deux aspects essentiels de mon rôle, et je ne privilégierais pas l'un par rapport à l'autre. En réalité, ces deux éléments sont interdépendants et se renforcent mutuellement.

La satisfaction des clients est importante car elle est directement liée à la réussite de l'entreprise. Des clients satisfaits sont plus enclins à rester fidèles, à recommander nos produits ou services à d'autres et à générer des revenus supplémentaires. Cela contribue à la croissance et à la rentabilité de l'entreprise, ce qui est souvent un indicateur de succès.

D'un autre côté, la performance de l'équipe est également cruciale. Une équipe performante est capable de répondre aux besoins des clients de manière efficace et d'innover pour améliorer continuellement les produits ou services. Une équipe performante est également plus susceptible de rester engagée et motivée, ce qui à son tour peut contribuer à la satisfaction des clients.

Mon rôle en tant que manager consiste à équilibrer les besoins de l'équipe et ceux des clients, en veillant à ce que les deux soient pris en compte pour garantir le succès à long terme de l'entreprise.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

ZB : Un jour, un client a eu un problème technique, et j’ai pu l’aider de manière efficace, ce qui a résolu son souci. Le client m’a remercié chaleureusement, et j’étais ravi d’avoir pu offrir une solution qui a amélioré son expérience. Cette interaction a renforcé la confiance du client envers notre compagnie, me laissant une grande satisfaction professionnelle.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

KH : La distribution des tâches joue un rôle crucial dans la motivation et l’épanouissement des équipes. En effet, si les missions confiées ne sont pas intéressantes, les collaborateurs seront démotivés et ennuyés par leur travail. Il s’agit donc de bien déléguer (en évitant de se décharger des tâches qui ne les intéressent pas) et de responsabiliser, afin de stimuler les équipes et de les impliquer. Si vous voulez que vos équipes soient motivées, il est donc nécessaire de leur montrer que vous leur faites confiance.

Par ailleurs, la place de l’autonomie est un facteur clé pour favoriser l’amélioration et la responsabilité chez le collaborateur. En utilisant leurs compétences et atouts personnels, ils n’en seront que plus satisfaits.

Merci à Karim HADJAR et Zakaria BENHALYEL pour leur témoignage.