Paroles de conseillers & de managers – Utwin

« La performance de mes équipes entraîne la satisfaction des clients. » Emilie PHILIBERT, Manager Service Relation Client/Gestion chez Utwin

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Utwin, récompensée dans la catégorie Assurance de personnes.

Être un conseiller responsable, pour vous, c’est quoi exactement ?

Séraphine JOB et Véroushka MANDJECK : Être Conseiller Relation Client, pour nous, c’est savoir répondre consciencieusement aux attentes des clients de façon dynamique et compréhensive. Dans le cadre de la satisfaction client, nous nous assurons de la bonne compréhension de la demande et nous nous efforçons de répondre efficacement de manière pro-active. Un conseiller responsable doit être tout d’abord souriant, accueillant, avoir une écoute active, être engagé et avoir à cœur la satisfaction du client.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Emilie PHILIBERT : Ma mission de manager « responsable » passe avant tout par l’écoute. Quand je parle d’écoute, c’est savoir écouter ses collaborateurs et que mon équipe à l’inverse m’écoute aussi. Je crois énormément au management par la confiance et par la responsabilisation, dans un environnement autonome. Responsabiliser mon équipe, que ce soit sur des objectifs individuels ou collectifs, est le meilleur moyen de transmettre une confiance, et de la recevoir en récompense. J’aime pousser mes collaborateurs sur des missions complémentaires, pour qu’ils découvrent autre chose, soient en responsabilité sur ces sujets nouveaux et quelques fois plus compliqués pour eux.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l’entreprise… Qui prime et pourquoi ?

SJ et VM : La responsabilité envers les clients est celle qui prime car notre objectif est leur satisfaction ce qui passe par une écoute active, une réponse précise et une satisfaction complète à la fin de l’appel.

En tant que manager, vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

EP : Les deux ! La performance de mes équipes entraîne la satisfaction des clients, et la satisfaction des clients passe par la performance de mes équipes, c’est un parfait équilibre à atteindre, un véritable challenge au quotidien. Lorsqu’un client nous laisse un verbatim de haute satisfaction en citant nominativement la personne qui a géré son dossier, ou mieux, lorsqu’il appelle et demande à lui parler pour la remercier en personne, c’est une très grande fierté et une récompense. De l’autre côté, faire monter en compétences, « faire grandir », un collaborateur est la mission première d’un manager. Et voir un collaborateur s’épanouir, atteindre ses objectifs et demander des responsabilités alors que c’est une personne qui ne connaissait pas forcément l’Assurance avant de nous rejoindre, est une récompense, une performance qui rejaillit sur toute l’équipe et même sur l’entreprise.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme à celles de votre entreprise ?

SJ et VM : Être Élu Service Client de l’Année 2024 nous donne du sens car cela valorise l’image de notre entreprise, cela confirme notre expertise dans le domaine de la Relation Client.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie ?

EP : Outre l’écoute réciproque qui est primordiale, l’ensemble des équipes est responsabilisé lors de coachings individuels : chaque collaborateur écoute un échantillon de ses appels et s’autoévalue, puis débriefe lors d’un échange avec un manager. Il existe également des coachings collectifs inter-équipes (écoute d’un appel à plusieurs) permettant des progrès collectifs et collaboratifs. D’autres outils existent (marketing produit, communication) au sein de l’entreprise pour les former ou faire des rappels mensuels sur des process etc. L’objectif final, si l’on résume, est que le collaborateur s’inscrive et s’épanouisse dans le projet de l’entreprise et que ses missions aient du sens. Phrase commune mais devenue réalité chez UTWIN !

Merci à Emilie PHILIBERT, Séraphine JOB et Véroushka MANDJECK pour leur témoignage.