Paroles de conseillers & de managers – Verisure

« Une conseillère responsable garantit au quotidien la satisfaction des clients. » Alisson CAMMANS, Conseillère Service Client chez Verisure

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Verisure, récompensée dans la catégorie Alarme et télésurveillance.

Être un conseiller responsable, pour vous, c’est quoi exactement ?

Alisson CAMMANS : Une conseillère responsable garantit au quotidien la satisfaction des clients par l'accueil, l'information, le conseil, le sourire.

Elle répond aux questions efficacement, résout les dysfonctionnements avec soin et empathie.

Elle sait garantir la confidentialité des données personnelles de nos protégés.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Sébastien QUINTIN : Aujourd’hui ma mission principale en tant que manager responsable est de guider et soutenir mon équipe de manière à favoriser son bien-être, son développement professionnel et également son efficacité. Je suis le plus transparent possible et un maximum à l’écoute de mes collaborateurs.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

AC : Le poids des responsabilités se répartit à part égale, car pour délivrer un travail de qualité auprès de nos protégés les sécuriser et les fidéliser, nous nous devons d'adhérer et d'avancer main dans la main vers les mêmes objectifs. Cela relève donc du gagner en équipe.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

SQ : Mon objectif est de trouver un équilibre. Si mon équipe est performante cela va se ressentir sur la satisfaction client. Donc pour moi le plus gratifiant est de trouver cet équilibre pour satisfaire nos protégés mais également mes collaborateurs.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

AC : Une de nos protégées nous contacte pour un changement de coordonnées bancaires et fond en larmes en m'annonçant le décès de son père quelques jours avant.

Cela requiert d'avoir de l'humanité, de l'écoute active et de l'empathie afin de la rassurer et de la prendre en charge de la meilleure façon et c'est dans ce genre de cas de figure que je me sens utile et responsable et où l'expression "nous sommes des personnes qui protégeons des personnes" prend tout son sens.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

SQ : J’accompagne mes collaborateurs de manière « humaine » je suis proche de mes agents, à l’écoute pour pouvoir réaliser un travail collectif.
J’organise des « écoutes tabouret » au minimum un point de 20 à 30 minutes par mois avec chacun de mes collaborateurs. J’organise également des after works pour renforcer les liens entre collaborateur.

Merci à Sébastien QUINTIN et Alisson CAMMANS pour leur témoignage.