Paroles de conseillers & de managers – Wonderbox

« Sans clients satisfaits, aucune entreprise ne tient sur du long terme. » Rose-Marie ULYSSE, Référent support métier SRC chez Wonderbox

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Wonderbox, récompensée dans la catégorie Coffrets cadeaux.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Rose-Marie ULYSSE : Les clients seront toujours la priorité car cela reste l’essence même de notre activité. Sans clients satisfaits, aucune entreprise ne tient sur du long terme.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Julie LEVIGNE : Ma mission de manager responsable est centrée sur la satisfaction du client, la communication efficace et la création d’un environnement de travail positif pour mon équipe. J’accorde une grande importance à offrir un service d’excellence au client en veillant à ce que les besoins et les préoccupations de ces derniers soient pris en compte et résolus de manière efficace. J’encourage mon équipe à avoir une approche axée sur le client en insistant sur l’importance de l’écoute attentive, de la compréhension des problèmes et de la recherche de solutions adaptées.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

RMU : Il y a quelques temps, j’ai eu un client démoralisé au téléphone. L’hôtel qu’il avait réservé pour sa nuit de noces par le biais de nos offres avait brulé la veille. Dans cette situation toute la team s’est mobilisée pour trouver un nouveau lieu de séjour de qualité supérieure pour ce dernier… et ce fut une réussite !

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

JL : La performance des équipes est étroitement liée à leur engagement dans l’entreprise. Plus l’engagement du collaborateur sera élevé et plus il sera en mesure de répondre aux demandes des clients. C’est un cercle vertueux où des équipes performantes génèrent une meilleure satisfaction client et une meilleure satisfaction client stimule la motivation et la performance des équipes. Il est pour moi gratifiant de voir que nos efforts en matière de service client contribuent à renforcer la réputation de l’entreprise, à fidéliser les clients et à créer des relations positives avec eux.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

RMU : C’est dans un premier temps un gage de qualité pour le client et cela va influencer son choix d’aller vers notre entreprise ou non. En tant que lauréat dans notre catégorie, il est indispensable de perpétuer un service supérieur tout comme les années précédentes où nous étions aussi lauréats. La satisfaction client est notre leitmotiv depuis toujours, nous restons donc à l’écoute afin de proposer les meilleures prestations et innovations dans notre secteur.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

JL : L’amélioration continue des collaborateurs est la clé d’un service client performant. Ainsi nous encourageons une culture où l’apprentissage continu est valorisé. Nos collaborateurs sont donc formés et accompagnés au quotidien par le responsable formation pour évoluer en parallèle de nos offres et adapter les solutions à l’évolution du marché et à l’attente de nos clients.

Nous communiquons lors de points d’équipe hebdomadaires pour garantir que nos collaborateurs ont l’information nécessaire à la réalisation de leur tâche.

Nous instaurons également un dialogue ouvert pour recueillir les idées et les préoccupations de nos collaborateurs et ainsi améliorer nos process et adapter nos offres.

Enfin, nous célébrons les réussites car la reconnaissance renforce leur motivation et leur engagement envers l’entreprise.

Merci à Julie LEVIGNE et Rose-Marie ULYSSE pour leur témoignage.