Paroles de conseillers & de managers – Vistaprint

« Chacun d'entre nous dispose de toutes les ressources nécessaires pour atteindre son objectif. » Wiem BOUJEH, Manager chez Vistaprint

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Vistaprint, récompensée dans la catégorie Produits personnalisables.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Oussama AZIB : La responsabilité envers les clients est généralement la priorité principale pour un Conseiller chez VistaPrint, car les clients sont le cœur de l'entreprise. La satisfaction des clients est essentielle pour maintenir une relation à long terme, encourager la fidélité à la marque et ainsi obtenir des recommandations positives. Si les clients ne sont pas satisfaits, cela peut entraîner une perte de revenus et de réputation.

Cependant, il est important de noter que la responsabilité envers les clients ne doit pas entrer en conflit avec les responsabilités envers l'entreprise, les managers ou les collègues. Tous ces aspects sont interconnectés.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Wiem BOUJEH : Pour moi, la mission que j’occupe aujourd’hui est en parfaite adéquation avec mes valeurs : c’est ce qui la rend magique à mes yeux.

J’aime le fait d’aider les autres, de pouvoir les accompagner dans leur développement et la réalisation de leurs objectifs, et ce, tout en continuant à apprendre pour être une meilleure version de moi-même. Ma responsabilité va donc au-delà de celle que j'ai évidemment envers mon équipe, c'est aussi celle que j'ai envers moi-même.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

OA : Un jour, j'ai recommandé à un client une finition de papier premium que nous avions lancé récemment. Après avoir reçu sa commande, il m’a recontacté par e-mail pour me faire part de son mécontentement, car il n’arrivait pas à écrire sur le papier. J'étais responsable de cette situation, car je n'avais pas prêté attention à ce détail lorsqu'il m'avait fait part de ses besoins. Un oubli que j'ai bien sûr corrigé, proposant au client un autre papier et lui apportant ainsi entière satisfaction.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

WB : Impossible de trancher, car en tant que manager, avoir une équipe performante me permet d'améliorer la satisfaction des clients. Les deux sont intrinsèquement liés.

C'est ce qui rend notre métier si passionnant : rester bienveillant, empathique et à l'écoute de nos collaborateurs, afin qu'ils puissent reproduire ces qualités auprès de nos clients. Et la magie opère.

Quelles responsabilités supplémentaires aimeriez-vous que l'on vous propose dans le cadre de vos missions ?

OA : Il y a plusieurs sujets sur lesquels j’aimerais intervenir, en particulier la formation. Je pense que mon expérience peut être utile aux nouveaux collègues qui nous rejoignent régulièrement. Participer à leur réussite chez VistaPrint serait une responsabilité particulièrement gratifiante.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

WB : En tant que manager, je suis une grande fan de la PNL (Programmation Neuro-Linguistique) : chacun d'entre nous dispose de toutes les ressources nécessaires pour atteindre son objectif.

Une fois l'objectif fixé et que nous, manager et consultants, sommes alignés, je définis ma feuille de route, avec des actions concrètes et détaillées, ce qui m'aide à assurer l'épanouissement de mon équipe et me rappelle que je suis au service de mes collaborateurs et non l'inverse.

Merci à Wiem BOUJEH et Meriem Oussama AZIB pour leur témoignage.