Paroles de conseillers & de managers – Vente-unique.com

« Maintenir une interaction humaine de qualité avec nos clients reste fondamental. » Meriem BEN HADJ YAHIA, Chargée de Clientèle chez Vente-unique.com

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Vente-unique.com, récompensée dans la catégorie Mobilier et décoration.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Madjid TIAH : En tant que superviseur au sein du service client, ma mission actuelle consiste à assurer le bon fonctionnement et les performances du service (un chef d'orchestre) tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client. Je suis responsable de guider, soutenir et motiver mes collaborateurs pour qu'ils atteignent leurs objectifs individuels et collectifs. Mon rôle implique également de résoudre les défis opérationnels et de veiller à ce que les politiques et procédures de l'entreprise soient respectées.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Meriem BEN HADJ YAHIA : En tant que conseillère client responsable, j'estime qu'il est essentiel pour moi d'avoir une solide compréhension des méthodes et des processus qui permettent de répondre aux demandes de nos clients et de les fidéliser. Mon rôle implique également la capacité de suivre et d'analyser les dossiers clients dont j'ai la charge, dans le but d'améliorer en permanence nos procédures.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

MT : Le service client est un monde d’indicateurs de performances. Et ces indicateurs sont tous tournés vers la satisfaction de nos clients. Il est donc très gratifiant pour moi de réussir mes objectifs, d’imaginer des solutions pour surmonter les obstacles, parce que je sais que derrière toutes mes actions, j’ai contribué à apporter du Bonheur à l’étage de nos clients !

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

MB : Récemment, j'ai été confrontée à une situation délicate. Une cliente ayant malheureusement perdu son fils avait oublié de régler sa commande. Cette omission a entraîné le blocage de sa commande et le service de recouvrement est intervenu. J'ai dû agir rapidement tout en faisant preuve d'une grande sensibilité envers la cliente. Nous ne devons jamais oublier l'humain qui est derrière une situation donnée.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

MT : Mon approche est d’accompagner mes collaborateurs vers l'amélioration continue et de les responsabiliser. Cela implique une communication et une écoute attentive de leurs besoins et préoccupations.

Pour illustrer, nous avons mis en place un « Indice de Bonheur », qui se base sur un questionnaire post appel. Cet indice permet une mesure du service que nous rendons au global, mais également individuellement. Chaque conseiller suit ainsi son propre score. De mon côté, j’assiste les conseillers qui peuvent rencontrer des difficultés.

J’échange au quotidien avec l’ensemble des conseillers sur les cas divers et variés qu’ils rencontrent. Ensemble, nous nous efforçons d’apporter notre connaissance terrain à l’amélioration de leur savoir-faire et de nos procédures.

J’ai aussi à ma disposition une équipe de formation dont la mission est d’assurer la formation continue des agents, mais surtout de les aider en leur présentant fréquemment des retours sur leurs contacts avec les clients.

Tout cela donne plus de sens et de place au travail compliqué des conseillers.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

MB : Le fait d'avoir été Élu Service Client de l’Année agit comme un puissant stimulant pour moi. Cette reconnaissance intensifie ma volonté de persévérer et d'explorer des voies créatives lors de la résolution de problèmes. Je m'engage à adopter de nouvelles approches et méthodes de travail novatrices pour répondre aux demandes variées de nos clients.

En parallèle, je continue à soutenir fermement l'idée que maintenir une interaction humaine de qualité avec nos clients reste fondamental.

Merci à Madjid TIAH et Meriem BEN HADJ YAHIA pour leur témoignage.