Paroles de conseillers & de managers – Transavia

« Nous savons que nous sommes tous là pour le client et dans un but commun, celui de l’assister. » Erwin BARBET, Conseiller chez Bluelink Prague chez Transavia

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Transavia, récompensée dans la catégorie Transport collectif de voyageurs.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Erwin BARBET : Être un conseiller responsable, c’est se sentir concerné par la requête de chaque passager, que ce soit une simple question ou un problème hors du commun. Il faut s’investir et se sentir responsable lors de chaque demande car même une simple question peut être un obstacle important pour quelqu’un et l’aider avec toute son attention lui donnera toute satisfaction.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Selvamayagee DHILLON : Ma responsabilité est de m'assurer du bon déroulement des opérations et que la qualité de notre service reste au niveau requis pour satisfaire le client. Tout se fait autant en individuel qu'en collectif.

J'ai une vision claire qui me motive à déléguer les tâches et prendre des décisions judicieuses. Je veille à créer une approche collaborative et un environnement motivant pour que mon équipe se sente engagée, responsable, impliquée et le plus important, soutenue.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

EB : La responsabilité envers les clients est celle qui prime. En effet, c’est la priorité du numéro 1 dans mon travail et il est normal pour lui de vouloir et d’obtenir l’aide appropriée à sa demande dans les meilleurs délais. Bien sûr, il ne faut pas négliger les demandes d’un manager, de ses collègues ou même de l’entreprise, mais nous savons que nous sommes tous là pour le client et dans un but commun, celui de l’assister.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

SD : Bien que l'autonomie soit bien présente, mes stratégies consistent à établir une équipe structurée dans des conditions adéquates. Cela implique de fixer des objectifs, de planifier des tâches, d'organiser des ateliers et calibrages. Cela permet aussi de mettre en place des indicateurs de performance, d'analyser, de traquer les axes d'amélioration et de mettre en avant le bon travail. Travailler en équipe se doit d'être une source d’épanouissement et de développement à la fois professionnel et personnel et c'est mon expérience au quotidien, car j'ai une équipe et des collègues formidables.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

EB : Être Élu Service Client de l’Année me rend à la fois fier et me fait me rendre compte de l’importance de mon travail auprès de toutes les personnes, passager ou passager en devenir, qui me contacte. L'Élection du Service Client de l'Année créé une reconnaissance et apporte une attente pour toutes les personnes qui verront le logo avant de prendre contact avec moi et je sais que je devrais leur montrer que Transavia leur accorde toute l’importance qu’ils méritent. Cela est valable pour moi et pour tous les agents. Bien que l'Élection du Service Client de l’Année soit un concours français, nos clients internationaux non-francophones attendent la même qualité de service.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

SD : En tant que manager de mon équipe, je représente les intérêts et les besoins de mon équipe auprès de la direction, tout en communiquant les décisions et les orientations. En ce qui concerne mon style de management, je fais aussi de mon mieux pour reconnaître le travail effectué, valoriser l’engagement, gérer les conflits, établir des relations de confiance et de respect au sein de l’équipe.

Merci à Selvamayagee DHILLON et Erwin BARBET pour leur témoignage.