Paroles de conseillers & de managers – TotalEnergies Électricité et Gaz France B2C

« Tout seul, on va vite, ensemble on va plus loin ! » Virginie FROMAGET, Directrice des Activités B2C chez TotalEnergies Electricité et Gaz France B2C

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à TotalEnergies Electricité et Gaz France B2C, récompensée dans la catégorie Fournisseur d'énergie pour les particuliers.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Thierry RANAIVO : Je pense que la responsabilité n’est pas un gâteau qui se partage entre les parties prenantes mais à la fois un tout et un équilibre. Mon action responsable est le résultat de mon jugement, dans chaque situation, pour déterminer cet équilibre. Il y a bien sûr un cadre, représenté par les diverses formations que je reçois et les procédures en place. A l‘intérieur de celui-ci il m’appartient de trouver la meilleure voie… et dans certains cas d’alerter ma hiérarchie quand je pense que le cadre défini ne permet pas de trouver l’équilibre.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Virginie FROMAGET : Dans mon métier, l’un ne va pas sans l’autre. Des équipes performantes, qui comprennent le but de leurs actions, qui évoluent dans un cadre à la fois contraint en termes de décisions mais laissant la liberté d’opérer selon la sensibilité de chacun, obtiennent forcément d’excellents résultats en matière de satisfaction client. J’apprécie autant un « merci » de la part d’un client que le sourire et la satisfaction sur le visage du collaborateur dont l’action a permis de déclencher ce « merci » ...

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

TR : La crise de l’énergie et l’inflation créent des situations individuelles parfois très compliquées. Cet hiver, j’ai eu à prendre en charge le cas d’une mère de famille dans une situation de surendettement combinée à la perte soudaine de son conjoint… une situation très complexe. J’ai demandé pour ma cliente un aménagement financier exceptionnel, que j’ai obtenu. Au-delà de responsable, je me suis senti particulièrement utile ce jour-là et c’est important dans le sens que je donne à mon travail.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

VF : C’est la combinaison de deux facteurs : le premier est organisationnel et touche à la démarche d’amélioration continue. Que ce soit dans le quotidien de la production, ou dans notre organisation interne, à tous les étages de la fusée la notion d’amélioration continue est présente. Chaque maillon de la chaine est important lorsqu’on met en place une démarche d’amélioration continue. Ce qui est primordial, c’est d’avoir un but commun, et de faire en sorte que chacun sache comment il y contribue.

Le deuxième facteur, c’est la formation. Responsabiliser c’est permettre l’épanouissement. Et pour responsabiliser, il faut créer les conditions, à la hauteur de chaque poste, d’évaluer, d’avoir une opinion et de décider. Tout ceci passe par une stratégie de formation continue ambitieuse pour chacun : du conseiller clientèle au Directeur d’activité l’accent est mis sur la formation continue à la fois au métier, pour le développement personnel et aussi pour la découverte de nouvelles disciplines ou de nouveaux sujets. Au-delà du sujet de la relation client, notre secteur, celui de l’énergie, est en profonde mutation et la formation des collaborateurs est un enjeu clé pour la Compagnie.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

VG : Par le nombre, l’ampleur et la nature des champs d’action de la Compagnie, notre démarche RSE est particulièrement impactante pour les populations qui environnent nos activités. Un de nos piliers RSE est de participer au développement et à l’épanouissement de ces populations.

Par ailleurs, au Service Client des activités de fourniture d’électricité et gaz, la démarche RSE se concrétise également par des actions envers nos clients : dans la crise énergétique profonde que nous traversons, nous avons mis en place des dispositifs d’accompagnement considérables pour chaque segment de client (aménagements financiers, récompense en cas de sobriété...).

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

VG : Je le vis plutôt bien, car je suis très bien entourée !

J’ai l’habitude de dire à mon équipe que lorsque les décisions sont prises par le Top Management, si celles-ci ne peuvent être remise en cause, il nous appartient d’écrire le chemin pour arriver à l’objectif fixé. Et même si parfois ce chemin est difficile, à la fin, on y arrive toujours ! Le collectif est mon levier d’action favori, car comme le dit le proverbe, tout seul, on va vite, ensemble on va plus loin !

Merci à Virginie FROMAGET et Thierry RANAIVO pour leur témoignage.