Paroles de conseillers & de managers – Speedy

« La responsabilité envers le client prime. » Marine GUYMIER, Chargée de clientèle référente chez Speedy

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Speedy, récompensée dans la catégorie Réparation automobile.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Marine GUYMIER : Être une conseillère "responsable" implique de fournir des conseils éthiques, informés et réfléchis à son interlocuteur, en tenant compte des besoins, des objectifs et des conséquences à long terme pour le client. Cela nécessite une combinaison d'expertise, de communication efficace et d'intégrité professionnelle.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Cécile RIBEIRO : En tant que manager, le plus gratifiant est de voir mes équipes grandir et s’épanouir au quotidien dans des missions qui leur correspondent et qui leur permettent, grâce à un accompagnement bienveillant et personnalisé, de satisfaire nos clients.

Cette satisfaction est d’autant plus importante lorsque, vis-à-vis d’une situation complexe et potentiellement stressante avec un client, les équipes trouvent rapidement une solution qui permette à la fois de rassurer l’interlocuteur, mais également d’entretenir la relation de confiance entre nos clients et notre entreprise. Cette satisfaction est le pilier de notre réussite et un axe stratégique de Speedy.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

MG : À mon sens, la responsabilité envers le client prime : en effet, il est le fondement de la pérennité de l'entreprise. Cependant, il est aussi capital de maintenir un parfait équilibre entre les responsabilités managériales et celles de l'entreprise : à la fois pour maintenir des relations saines au sein de l'équipe et pour soutenir un environnement de travail qualitatif.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

CB : J’attache une importance particulière à l’épanouissement de mes équipes : cela débute par une formation adaptée et personnalisée de chaque collaborateur, dès leur arrivée, et en fonction de leurs compétences et de leur expérience. J’accompagne au maximum mes équipes vers l’autonomie, afin de chacun puisse prendre confiance et devenir expert de ses missions. Au quotidien, cela se traduit par une complète disponibilité pour répondre à leurs besoins (même lorsque je suis déjà occupée) et des points réguliers (en équipe et individuels), afin d’accompagner et de soutenir chaque personne de manière personnalisée.

Il est important de transmettre son savoir, son expérience et sa confiance de manière bienveillante pour permettre à chacun de s’épanouir à la fois dans l’équipe et au sein de l’entreprise Speedy.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

MG : Être Élu Service Client de l’Année 2024 donne du sens à nos missions quotidiennes : ce titre renforce notre crédibilité, ainsi que celle de toute l’entreprise. Il témoigne de la qualité du service client et de son engagement envers l'excellence. Cela motive et rend fiers les collaborateurs, en renforçant leur sentiment d’appartenance à l’entreprise, et leurs ambitions pour l’enseigne.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

CB : Au sein du service client et plus globalement au sein de Speedy, la RSE tient une place prépondérante dans notre quotidien, et ce, en considérant les 3 volets ESG (Environnement, Social, Gouvernance) de la RSE.

Concernant le premier critère, la démarche Environnement de Speedy est autant interne (mise en place de poubelles de tri dans l’ensemble de notre siège social, électricité et gaz verts, espace extérieur végétalisé pour les pauses-déjeuner) qu’externe, puisque les centres Speedy sont leader de l'installation de boîtiers E85 que nous déployons dans tout notre réseau, des bornes de recharge électriques.

Sur le plan Social, nos collaborateurs sont acteurs de leur environnement de travail avec l’équipement en vélos de fonction à assistance électrique (pour limiter l’utilisation de la voiture), le déploiement du télétravail et la distribution de goodies réutilisables (mugs et bouteilles isothermes en verre).

Concernant le recrutement, tous nos postes se veulent inclusifs. Chez Speedy, nous accueillons tout type de profil, aussi bien au siège social que dans nos centres, et cela se traduit au quotidien par la diversité que représentent nos 1 500 collaborateurs, répartis dans toute la France. Ainsi que par un score de 93/100 relatif à l’index des écarts de rémunération entre homme et femme en 2022 (contre 84/100 en 2021). Nous avons également réalisé un audit en 2022 sur l’identification des handicaps mal connus, dans le but de sensibiliser nos collaborateurs et d’accompagner les personnes touchées par ces problématiques.

Enfin, concernant le volet Gouvernance, des dialogues constructifs sont engagés sur les sujets de la RSE avec l’ensemble de nos parties prenantes, incluant ainsi nos clients, nos fournisseurs ou encore les écoles.

Merci à Cécile RIBEIRO et Marine GUYMIER pour leur témoignage.