Paroles de conseillers & de managers – SNCF Connect

« La voix du client reste un indicateur primordial. » Hélène SANTER, Superviseur/Pilote des flux chez SNCF Connect

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à SNCF Connect, récompensée dans la catégorie Plateforme de réservation.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Vanessa MASSY : De mon point de vue, tout est lié. En effet, si en entrant dans une société nous sommes responsables envers l’entreprise, nous le serons automatiquement envers nos managers nos collègues et les clients. Être professionnel, c’est savoir être responsable envers chacun dans toutes les situations.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Hélène SANTER : La voix du client reste un indicateur primordial pour lequel nous ne cessons de mettre en œuvre des actions afin de l’optimiser. Bien que la performance soit suivie de très près, nous sommes assez fiers quand nous constatons des retours très positifs sur l’échange entre les clients et nos collaborateurs.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

VM : Je me souviens avoir eu une maman au téléphone complètement paniquée. Ses deux petites filles étaient dans une gare toute seule le soir car elles avaient loupé leur train. Face à cette situation, j’ai réussi à rassurer la maman et lui trouver une solution pour que ses filles ne passent pas la nuit dans une gare. Au-delà d’une satisfaction clientèle, j’avais une réelle satisfaction personnelle et je me suis sentie responsable d’avoir mis les jeunes filles en sécurité.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

HS : L’accompagnement des collaborateurs demeure notre cœur de métier. C’est un travail quotidien que nous nous efforçons de réaliser afin que nos agents évoluent dans de bonnes conditions. Pour se faire, nous mettons en place un suivi régulier de leur traitement via des écoutes à froid, de l’accompagnement terrain, des séances de calibrage (autoévaluation, inter-évaluation) et un suivi mensuel (passeport conseiller, bilan mensuel). Afin de s’assurer d’être à l’écoute, nous avons également mis en place des réunions d’équipe afin d’avoir une plateforme sur laquelle les agents peuvent s’exprimer sur n’importe quel sujet. La direction effectue aussi régulièrement des réunions pour aborder des sujets plus globaux et liés à l’entreprise. Enfin, nous réalisons souvent des animations/challenges afin de récompenser le travail effectué et célébrons la plupart des évènements via des gouters sur le plateau etc.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

HS : L’essentiel est de donner du sens aux collaborateurs. Nous pouvons parfois avoir des divergences avec certaines décisions prises par le top management, toutefois cela résulte bien souvent d’un manque de contexte et de sens. Une fois ces derniers exprimés, il est toujours plus facile d’adhérer à une décision et la redescendre auprès de nos agents en effectuant le même travail de remise en contexte. Également, avoir un N+1 qui s’inscrit déjà dans cette démarche est un élément facilitateur pour ces situations.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

Hélène SANTER : Au sein de Konecta nous disposons d'un accord Travailleurs Handicapés avec une cellule dédiée qui accompagne l'ensemble de nos salariés en situation d'handicap sur la gestion administrative et l'adaptation au poste. Par ailleurs, nous avons adhérer à la plateforme Alex qui est un réel atout et une source de renseignement pour l'ensemble de nos collaborateurs sur le sujet du Handicap. En ce qui concerne l’inclusion : nous avons développé un partenariat solide avec le département Social de l'Asmis qui permet de venir en aide rapidement à l'ensemble de nos collaborateurs. Par ailleurs, Konecta group octroie des prêts à taux zéro à nos collaborateurs souffrants de problèmes financiers et/ou faisant face à une situation compliquée.

Merci à Hélène SANTER et Vanessa MASSY pour leur témoignage.