Paroles de conseillers & de managers – Rent a Car

« Devenir un professionnel de la relation client ne s’improvise pas. » Abdellah BOUDDROUJ, Responsable du Centre de Relation Client chez Rent a Car

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Rent a Car, récompensée dans la catégorie Location de véhicules.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Myriam MARSAL : C’est un tout. C’est même un cercle vertueux qui repose sur ces trois piliers. Le premier doit garantir au client une qualité de conseil et de service optimale.

Concernant la relation managé.e/manager, elle doit reposer sur la confiance, en intégrant le sens du devoir et des responsabilités de chacun.

Le troisième concerne la solidarité et l’entre-aide entre collègues. Le partage d’expérience et de connaissance nous permet d’atteindre ensemble les objectifs fixés par la direction de l’entreprise.

Ce sont des principes auxquels je crois, que j’applique dans mon quotidien professionnel et qui m’ont permis d’arbitrer bien des situations.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Abdellah BOUDDROUJ : Un manager a un rôle de leadership et doit fédérer son équipe, vers des objectifs communs à atteindre, déterminés par la direction de l’entreprise. Mais pour fédérer, il faut que le manager soit reconnu comme légitime aux yeux de son équipe, aussi bien pour ses compétences que pour ses qualités humaines, son intégrité. Officiant tous ensemble dans la relation client, mes collaborateur.rices et moi-même, partageons, finalement, les mêmes savoir-faire : ceux de l’écoute et du conseil. Des savoir-faire, et je dirais même des valeurs, qui régissent mon management. À travers les liens que je tisse avec les membres de mon équipe, je mets un point d’honneur à ce que chacun se sente écouté, accompagné, formé pour le bon accomplissement de ses missions et son épanouissement personnel au travail.

Quelles responsabilités supplémentaires aimeriez-vous que l'on vous propose dans le cadre de vos missions ?

MM : Avec 14 années d’expérience en tant que téléconseillère, exclusivement au sein de Rent A Car, je me sens reconnue dans ma fonction. Mon manager me laisse déjà beaucoup d’autonomie pour exercer mon métier au quotidien.

Il y a toujours des marges de progression, comme par exemple, pouvoir accorder un geste commercial, quand j’estime que c’est justifié pour récompenser la fidélité d’un client ou encore pour régler un litige.

Cette décision est pour l’instant soumise à la validation de mon manager. La délégation de cette responsabilité irait dans le sens de la satisfaction client, avec un arbitrage plus rapide sur le sujet. Mon expérience m’a forgée un bon sens de l’analyse et je maitrise, par ailleurs, tous les enjeux à prendre en compte pour trancher.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

AB : Devenir un professionnel de la relation client ne s’improvise pas. Au-delà des compétences métier, il faut être doté d’une capacité d’analyse, de diplomatie, de pédagogie et avoir toujours le mot juste. La relation client est un métier tout aussi passionnant qu’éprouvant. Alors, bien sûr, je m’appuie sur la formation continue pour que mes collaborateur.rices déploient encore plus leur talent et leur autonomie, mais il est aussi important de débriefer et de sonder régulièrement le moral des troupes. Pour que les téléconseillers aient toujours une voix « souriante » au téléphone, il faut indéniablement qu’ils se sentent considérés par leur entreprise, par leurs collègues et par leur manager. Partager un café, créer des moments de convivialité, organiser des concours, sans autres enjeux que celui du plaisir d’être ensemble : tour ceci participe à l’épanouissement des collaborateur.rices et à créer le sens du collectif.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

MM : Un cas m’a particulièrement marquée : l’appel d’une femme victime de violences conjugales qui avait décidé de fuir son domicile. Elle cherchait à louer un véhicule en aller simple, un service que nous proposons. Elle était vraiment terrorisée par le fait que son conjoint puisse la retrouver et demandait que je garantisse une totale confidentialité sur sa destination.

Nous avons dû également trouver une solution pour qu’elle puisse effectuer le dépôt de garantie en nous remettant un chèque plutôt que par carte bancaire le jour du départ, ce qui représentait une exception à nos procédures.

Mesurant la gravité de la situation personnelle de cette femme, mon manager et moi avons fait tout ce qui était en notre pouvoir pour accéder à ses requêtes.

Je me souviens de ses remerciements lors de notre échange téléphonique et de cette phrase : « Vous m’avez sauvé la vie. »

Je ne sais pas ce qu’il est advenu de cette femme, je sais juste qu’elle a bien honoré sa réservation. J’espère que sa vie est désormais plus douce.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

AB : La RSE, c’est le sens de l’histoire, c’est la direction vers laquelle toute entreprise doit tendre.

Rent A Car est un loueur du quotidien, un commerçant de proximité. Nos 500 agences sont implantées exclusivement en France et DROM. On nous trouve en centre-ville, en banlieue et dans les ZAC. Il en va de même pour notre Centre de Relation Client, historiquement implanté à Metz. Tous les collaborateur.rices sont systématiquement recrutés à proximité immédiate de leurs lieux d’activités. Il en résulte une formidable diversité et mixité sociale.

L’effectif du Centre de Relation Client de Rent A Car est majoritairement féminin. Pour autant, notre index d’égalité professionnel femmes-hommes à l’échelle du groupe, est excellent. Supérieur à 90/100 depuis plusieurs années, notre score atteignait même 93/100 en 2022, dépassant de 7 points la moyenne des entreprises françaises. Ceci mérite d’être souligné dans notre secteur d’activité qui se caractérise traditionnellement par une plus forte représentation masculine.

Enfin, Rent A Car est historiquement investi dans des actions philanthropiques, dont nous sommes les promoteurs au sein du Centre de Relation Client. Par exemple, durant la période COVID et ses confinements, nous assurions une continuité de service en lien avec nos collègues en agences, pour mettre les véhicules à la disposition des soignants et des associations, pour le transport de matériel médical et des produits de première nécessité.

Autre exemple, à chaque appel, nos conseiller.es mettent en avant auprès de nos clients la possibilité de faire un don d’1 € au moment de la réservation de leur location, au bénéfice de notre association partenaire Un Rien C’est Tout.

Être le porte-voix de ces projets d’intérêt général nous confère une grande fierté et le sentiment d’être utiles, car ces dons récoltés grâce à ces échanges avec nos clients financent de projets concrets en France, pour le droit à la dignité et la préservation de l’environnement.

Merci à Abdellah BOUDDROUJ et Myriam MARSAL pour leur témoignage.