Paroles de conseillers & de managers – Raja

« La formation est la clé pour optimiser constamment les compétences et l’autonomie des collaborateurs. » Christelle NICOLAS, Responsable Qualité Service Client chez Raja

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Raja, récompensée dans la catégorie Fournitures et équipements pour l'entreprise.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

Christelle NICOLAS : La formation est la clé pour optimiser constamment les compétences et l’autonomie des collaborateurs. Afin de garantir l’expertise et le perfectionnement, nous réalisons des ateliers de formation continue, les « Rajalab », qui portent sur les process, les produits, les opérations commerciales.

De plus, les différents rituels managériaux ainsi que les écoutes qualité nous permettent d’identifier les besoins en formation et les leviers d’amélioration de la performance. En effet, un collaborateur formé, informé et écouté, réussit et progresse dans l’intérêt de nos clients.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Danica ALEKSIC : Pour moi, c’est s’engager à répondre au mieux aux besoins du client. Cela consiste à l’accueillir, l’écouter et lui apporter un conseil d’expert.

Je désire également lui faire passer un bon moment – un moment personnalisé, pour que le client se sente reconnu – et le remercier de sa fidélité.

Être une conseillère « responsable », c’est aussi avoir un discours professionnel qui relaie les valeurs de mon entreprise et notre engagement social et sociétal. Nous sommes l’image de l’entreprise.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

DA : Un client appelle car il a oublié de passer commande et il se trouve en rupture de stock pour livrer ses propres clients. Nous avons réussi à trouver une solution ensemble et sa marchandise a pu lui être livrée le jour même.

Je me suis sentie très utile, car j’ai permis à notre client de continuer son activité malgré son oubli.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

CN : J’apprécie la proximité avec mes équipes. Elle me permet de faciliter les échanges et la communication. Grâce à leurs retours et à ceux des clients, je partage chaque semaine avec mon manager les points marquants et les actions menées, ou à développer, pour améliorer l’expérience collaborateurs et celle de nos clients.

Cela me permet d’embarquer les équipes pour relever les différents défis et atteindre nos objectifs, comme par exemple gagner l’Élection du Service Client de l’Année !

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

DA : Être Élu Service Client de l’Année est valorisant. Cela me motive à garder un niveau d’exigence élevé et à me pousser à être encore meilleure. Les clients attendent une excellence de qualité de service. Nous devons répondre à leurs attentes. Je trouve cela prestigieux d’avoir décroché un tel titre dans un environnement où la concurrence est forte, avec des clients toujours plus pressés et exigeants.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

CN : L’une et l’autre sont liées : un client est satisfait s’il est pris en charge par un conseiller commercial expert et efficace !

En tant que manager et ancienne formatrice, je suis très attentive et engagée dans la performance des équipes. Cependant, ma priorité reste la satisfaction de nos clients, car rien n’est plus gratifiant qu’un client ravi et fidèle.

Merci à Christelle NICOLAS et Danica ALEKSIC pour leur témoignage.