Paroles de conseillers & de managers – PMU

« Les belles histoires de client s’écrivent aussi au Service client. » Arnaud RUIN, Conseiller Client chez PMU

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à PMU, récompensée dans la catégorie Jeux.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Arnaud RUIN : Pour moi, être un conseiller responsable c’est tout d'abord être un conseiller humain qui est capable de ressentir et comprendre les émotions du client afin évidemment de lui apporter une réponse fiable et satisfaisante dès le premier contact. Au final, notre responsabilité est de fidéliser nos clients par la satisfaction.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Sara CARVALHO : La satisfaction client reste le moteur primordial d’un service client et c’est encore plus vrai au PMU. Nous veillons au quotidien à maintenir la plus haute qualité de service possible : accessibilité, qualité des réponses et conseils. Aujourd’hui, dans ce contexte économique difficile, en plus de cette satisfaction client, nous nous devons notamment de les protéger et les aider à maîtriser leur budget pour que le jeu reste un plaisir. Aussi, la vigilance sur les profils à risque et leur accompagnement sont primordiaux.

Enfin, nous devons prendre en compte le bien-être de nos collaborateurs. Ils sont en première ligne avec les clients et sont le point de contact prioritaire entre l’entreprise et son client. Et en tant que manager, c’est important de les accompagner dans leur progression et de les soutenir lorsqu’ils se confrontent parfois à des situations difficiles ou complexes.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

AR : Tout est lié. Le fait d'être responsable de la satisfaction de nos clients en leur répondant avec la plus grande exigence de qualité génère des relations riches à la fois entre le client et le conseiller puis entre le conseiller et son manager. C’est un échange permanent qui permet de nourrir toutes les facettes de mon métier. Le PMU par sa stratégie cherche à s’adapter continuellement aux attentes et aux modes de consommation du client pour mettre en place les plans d'action nécessaires pour améliorer son expérience de jeu sur tous les canaux.

Les belles histoires de client s’écrivent aussi au Service client.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

SC : Cela fait environ 4 ans que j’ai intégré le Service Client du PMU. Le métier de conseiller client a déjà tellement évolué en si peu d’années porté notamment par une plus grande digitalisation de notre univers, même si le contact humain reste un élément clé de nos missions quotidiennes.

Le plus gratifiant pour moi, c’est de voir mon équipe aborder ces changements en douceur, avec recul et réflexion, et ainsi de les voir monter en compétences. Que ça se fasse naturellement dans le temps témoigne d’un engagement collectif.

Comment ?

• Le dialogue est primordial afin de comprendre pourquoi et comment ce métier change,
• Communiquer régulièrement sur les résultats (individuels et collectifs) permet de mesurer notre efficacité collective et individuelle mais surtout de rechercher des pistes d’améliorations ensemble,
• Ne pas être avares en remerciements et en écoute active car c’est un métier ou l’humain primera toujours quoi qu’on en dise.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

AR : Mon meilleur souvenir reste celui d'une personne âgée, novice en informatique, qui rencontrait des difficultés à utiliser son compte de jeu et à valider son pari. Nous sommes partis d'un compte bloqué pour lequel nous avons dû réinitialiser le code confidentiel pour au fil des échanges en arriver à le guider pas à pas afin de valider son Quinté. La fin fut pleine d’émotion puisque le client a rappelé dans l'après-midi pour me remercier de lui avoir permis de gagner le Quinté dans l'ordre. Satisfaction client, satisfaction conseiller !

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

SC : Le client est au cœur des préoccupations de notre Direction générale et le service client est le bras armé pour fidéliser nos clients et faire en sorte qu’ils prennent plaisir à jouer avec le PMU.

Mon levier favori est la communication, je reste très disponible auprès de mes équipes et je viens à leur contact. Ajoutons à cela, une bonne écoute et le sourire ??

J’aime cette citation : « Un sourire ne coûte rien, mais il rapporte beaucoup ; il enrichit celui qui le reçoit sans appauvrir celui qui le donne. »

Et il semblerait qu’il soit contagieux, un climat bienveillant aide à créer du lien, partager des objectifs communs et encourager l’entraide.

Merci à Sara CARVALHO et Arnaud RUIN pour leur témoignage.