Paroles de conseillers & de managers – Pierre & Vacances

« Un client satisfait est un client fidélisé. » Wided NESSAH, Conseillère clientèle chez Pierre & Vacances

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Pierre & Vacances, récompensée dans la catégorie Tourisme.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise…Qui prime et pourquoi ?

Wided NESSAH : Etant tournée « objectif client », c’est la responsabilité envers les clients qui prime pour moi, répondre à toutes les questions relatives à des problématiques d’hébergement, conseiller sur le choix d’une location ou répondre aux interrogations concernant nos produits… sont autant de critères qui font qu’on est responsable envers le client, de ce fait on remplit automatiquement son devoir de responsabilité envers son manager, envers l’entreprise et envers ses collègues.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Yassine BEN MRAD : Être un manager responsable, c’est faire coïncider les intérêts du client et ceux de l’entreprise, dans une dynamique qui allie performance et qualité. Il faut donc porter une attention accrue à la fois à ses clients et à ses équipes. C’est un véritable rôle de chef d’orchestre, entre la bonne gestion des différents indicateurs de performance et de satisfaction client. D’une part, il faut veiller à ce que chacun des collaborateurs évolue dans un cadre de travail constructif et sain, qui lui permette de donner le meilleur de lui-même (ressources, formation, suivi...) et s’assurer que les attentes de nos clients soient pleinement satisfaites (qualité du discours, pertinence de l’information, expérience délivrée...). Être responsable c’est être aussi être Rôle Model. Avoir l’envie d’inculquer à ses équipes la culture de l’excellence, si importante dans le métier de la relation client.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

WN: Lorsque j’ai à faire à des clients en situation de handicap (Personne à Mobilité Réduite en fauteuil roulant) et que je dois être en capacité de leur proposer des solutions adaptées et personnalisées sur leur location de vacances, pouvoir leur fournir un logement adapté et facilement accessible, faire en sorte que leur séjour soit agréable, et que leur handicap ne devienne pas un frein à profiter sereinement de leurs vacances. Avec ces clients en particulier, je me sens encore plus responsable, car de mon conseil, et des informations fournies dépendra leur bien-être durant leur séjour.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

YB : L’accompagnement des collaborateurs est l’une des clés de leur épanouissement professionnel. Il faut être à l’écoute de leurs besoins et savoir créer les conditions du succès. Il faut savoir faire preuve d’adaptabilité et de flexibilité. Ainsi, nous mettons en place un programme de formation continue, personnalisé, pour optimiser leur connaissance et leur expertise, et les monter en compétence. Il faut également donner du sens à chacune de leurs missions, en les impliquant davantage dans les réflexions et les décisions. N’oublions pas qu’ils sont le réceptacle direct de ce que nous disent nos clients et leurs retours du terrain sont des éléments précieux. Nous favorisons également l’autonomie en encourageant les prises d’initiatives, le partage des bonnes pratiques (au travers d’ateliers, de workshop…). Cela contribue à les rendre plus responsable. Enfin, nous célébrons les succès et travaillons au quotidien nos axes d’amélioration, en nous inscrivant dans une réinvention continue.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

WN : Être Élu Service Client de l’Année c’est une reconnaissance de notre travail au quotidien, c’est reconnaitre notre démarche qualité, celle pour laquelle nous nous investissons tous les jours. Dans notre secteur d’activité la relation humaine est centrale et l’expérience client est au cœur de nos préoccupations : un client satisfait est un client fidélisé. On sait pourquoi on fait ce métier.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

YB : Le Groupe Pierre et Vacances Center Parcs a très tôt été sensibilisé à la question de la RSE, et c’est d’autant plus d’actualité avec notre stratégie Réinvention, qui place la transition écologique, le tourisme à impact positif et l’engagement de nos collaborateurs au cœur même de nos actions quotidiennes. C’est dans notre ADN. En tant que Leader du tourisme de proximité, nous œuvrons au dynamisme des territoires, nous sensibilisons nos clients à la protection de la nature afin de limiter notre empreinte environnementale. Nous nous engageons à réduire de 46% notre emprunte carbone d’ici à 2030.

Pour ce qui est de la diversité, notre philosophie est de miser sur les talents, et uniquement sur les talents, sans se soucier du genre, du sexe ou autres différences. Ainsi, par exemple, il y a autant de managers femmes que de manager hommes.

Par ailleurs, nous sommes attachés aux valeurs du bien vivre ensemble et notre sens de l’éthique est une des valeurs centrales du Groupe. Comme l’a dit Franck Gervais, le Directeur Général du Groupe « sans intégrité, il ne saurait y avoir de réussite durable… au même titre que la solidarité et le respect des personnes ».

Merci à Yassine BEN MRAD et Wided NESSAH pour leur témoignage.