Paroles de conseillers & de managers – PFG

« Le « merci » d’une famille est la chose la plus gratifiante à mes yeux. » Erwan LE HINGRAT, Directeur de Territoire de Lorient chez PFG

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à PFG, récompensée dans la catégorie Services funéraires.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Elodie GOURMEZ : Être une conseillère responsable, c’est m’impliquer dans mon rôle de manière éthique et consciencieuse mais également être à l'écoute des besoins et des préoccupations des familles qui viennent à nous, leur fournir des conseils personnalisés, en toute transparence et sans jugement. C’est aussi continuer à apprendre, à m’informer des évolutions liées au secteur d’activité pour toujours mieux informer nos clients.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

EG : Vis-à-vis des clients, il faut savoir leur répondre de manière professionnelle, être transparent sur les tarifs et réaliser les prestations avec attention et excellence. La qualité de service doit passer avant tout !

Entre collègues, il s’agit de travailler ensemble de manière constructive et coopérative pour continuer de nous améliorer. Enfin, nous devons respecter l’organisation mise en place par l’entreprise qui garantit la bonne exécution du service : au final, c'est toujours le client, qui prime !

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

EG : Je me sens entièrement responsable de chacune des obsèques que j’organise. Créer une relation de confiance avec chacune des familles que l’on accueille, c’est le propre de notre métier. Je les accompagne toujours avec sensibilité, en conciliant leurs envies et les contraintes réglementaires. Dès que c’est possible, je les accompagne également lors des convois pour maintenir le lien que l’on a créé.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Erwan LE HINGRAT : Un manager « responsable » garantit la bonne compréhension par ses équipes des valeurs de l’entreprise et s’assure de les faire vivre auprès de ses clients. Il veille également à ce que ses équipes restent toujours à l’écoute des familles.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

ELH : Le « merci » d’une famille est la chose la plus gratifiante à mes yeux. Dans ce moment difficile, la qualité de notre investissement est primordiale : aider, guider, personnaliser l’hommage… Que celle-ci soit reconnue est une vraie récompense pour nous tous.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

ELH : Le service client fait partie intégrante d’un des piliers de la responsabilité sociétale de notre entreprise : celui tourné vers le client et la qualité de service.

Merci à Erwan LE HINGRAT et Elodie GOURMEZ pour leur témoignage.