Paroles de conseillers & de managers – Perial Asset Management

« L’amélioration continue de nos processus est un gage de notre responsabilité. » Chloé DUBOYS DES TERMES, Référent Relation Clients et Réseaux chez Perial Asset Management

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Perial Asset Management, récompensée dans la catégorie Distribution de produits financiers.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Chloé DUBOYS DES TERMES : Être un conseiller « responsable » est pour moi un conseiller réfléchi, intègre, qui prend en compte les considérations des clients et qui apporte une réponse claire et transparente aux Associés (les porteurs de parts de SCPI). C’est aussi tenir compte des enseignements de nos expériences car nous rencontrons parfois des situations délicates, mais également être à l’écoute des souhaits exprimés par nos clients pour améliorer la relation. En effet, l’amélioration continue de nos processus est un gage de notre responsabilité qui est le fondement de notre service et l’essence même de PERIAL Asset Management.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Nicolas POUPONNEAU : L’une ne va pas sans l’autre, les dissocier c’est commencer à perdre en efficience. La performance des équipes nourrit la performance envers nos clients, et en retour, la satisfaction de nos clients alimente l’engagement et la performance de nos équipes. C’est un cercle vertueux et fragile qui doit faire l’objet d’une attention permanente. Il convient de la monitorer via des KPI, mais également sur des indicateurs moins tangibles mais tous aussi important. Le bien être des collaborateurs, l’engagement dans l’organisation, le dialogue, l’écoute, la remise en question, le droit à l’erreur… etc. Le plus gratifiant pour le manager se situe finalement autant dans la démarche que dans le résultat, même si le résultat reste un critère essentiel d’évaluation.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

CD : Pour moi, la responsabilité se doit d’être considérée à tous les niveaux, que ce soit envers nos clients, nos managers, notre entreprise, nos collaborateurs ainsi qu’envers soi-même. C’est un équilibre qui permet d’être en phase avec notre ligne de conduite et de pensées, tant personnelles que professionnelles. Cette responsabilité envers tous, permet à notre service aujourd’hui d’assurer un suivi de qualité, de rester à l’écoute de nos clients mais surtout de conserver et cultiver la confiance tout en nous intégrant en tant qu’individu à part entière ! C’est une démarche globale et qui ne peut être cohérente que si elle touche tous nos interlocuteurs, de la même manière.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

NP : Le dialogue, toujours ! Il s’agit de remonter le bon niveau d’information pour que l’organisation prenne les décisions les plus éclairées possibles. Il s’agit également de communiquer aux équipes avec la plus grande transparence notamment sur l’orientation, la trajectoire du groupe ainsi que les objectifs définis. Les collaborateurs, à tous les étages de l’organisation, ont besoin d’une ligne directrice et de valeurs communes qu’ils puissent partager et véhiculer, chacun à leur niveau et dans leur fonction. Le rôle du manager qu’il soit de proximité ou non, est d’être un vecteur de cette ligne directrice. Je dirai également, par analogie, que le manager est comme un transistor, il doit être modulable. Parfois pour amplifier des signaux trop faibles, parfois trop forts, il doit réguler le flux pour s’assurer qu’à tous les niveaux de l’entreprise, l’information soit partagée avec la bonne intensité aux bons endroits.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

CD : La dernière interaction client pour laquelle je me suis sentie vraiment responsable s’est déroulée à la suite d’un problème technique que nous avions subi et qui avait impacté certains de nos clients. J’ai eu à cœur de rassurer nos Associés et nos apporteurs (les partenaires qui commercialisent nos fonds auprès de leurs clients) tout en étant pro-active, transparente sur la situation et disponible afin de démontrer l’importance que nous attachons à nos clients et à leur situation. Cela m’a amené à plusieurs échanges avec différents services de PERIAL AM dans le but de combiner nos savoirs-faires et de trouver ensemble et rapidement des solutions pour accompagner au mieux nos interlocuteurs. Agir de manière responsable permet de résoudre des situations délicates tout en préservant le lien établi entre PERIAL AM et ses associés.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

NP : La RSE fait partie de l’ADN de PERIAL AM. Nous avons une raison d’être avec une forte dimension RSE et nous aspirons à devenir une entreprise à mission pour aller au bout de cette démarche. Le service clients est pleinement intégré dans cette volonté. Cela se traduit par différents aspects, notamment au travers de la diversité et l’inclusion de profils variés. La parité est également un élément fort et vertueux au sein de notre organisation. Par ailleurs, plus que l’égalité, nous agissons afin d’avoir la meilleure équité possible entre tous les collaborateurs. Enfin, la dimension environnementale fait partie intégrante des critères décisionnels dans l’évolution de nos processus et notre approche de l’expérience client. Il est impératif, pour être crédible dans cette démarche, d’allier les actes aux paroles et de pouvoir le démontrer chaque fois que cela est nécessaire. Nous sensibilisons de façon régulière nos collaborateurs sur tous ces sujets et l’enquête Great Place To Work que nous menons chaque année abonde ce sens.

Merci à Nicolas POUPONNEAU et Chloé DUBOYS DES TERMES pour leur témoignage.