Paroles de conseillers & de managers – Orange Pro

« La satisfaction client est le levier de la performance des équipes. » Elodie MARCHAIS, Responsable d’équipe Relation Client multicanal chez Orange Pro

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Orange Pro, récompensée dans la catégorie Solutions communicantes pour entreprises.

Être un conseiller responsable pour vous c'est quoi exactement ?

Gaëtan HERVE : Selon moi, un conseiller responsable est un conseiller exerçant son métier avec des principes et des valeurs en accord avec celles de l’entreprise.

C’est un conseiller qui a conscience de la confiance accordée par son employeur, pour développer et entretenir l’image de marque.

Il se doit d’être en phase avec les priorités du groupe, et les intégrer à son discours professionnel.

Un conseiller responsable est également un conseiller ayant la capacité de développer et d’adapter son empathie à son interlocuteur. Le but est de répondre au plus proche de la demande, pour l’intérêt du client et de la société.

Enfin, il doit veiller à respecter les règles de nos différents parcours de vente, afin de protéger nos clients et nos données sensibles.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd'hui ?

Elodie MARCHAIS : J’aime l’image du couteau suisse pour définir mes missions.

Être manager « responsable » c’est avoir plusieurs fonctions.

Celle de veiller au bien être de chaque collaborateur dans son environnement de travail et dans le respect de nos horaires d’accueil client.

Veiller à assurer une prise d’appel « incomparable » (prendre en charge rapidement, personnaliser l’échange, apporter LA bonne solution).

Veiller au respect de nos parcours et consignes métier.

Fédérer l’équipe et favoriser un échange libre entre tous.

Se rendre disponible.

Développer les compétences de chaque collaborateur pour révéler ses talents.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

GH : Je me souviens d’une agence immobilière parisienne, disposant d’une offre Livebox Pro.

La cliente nous sollicite pour répondre à une problématique de baisse d’activité et de forte concurrence sur son secteur géographique.

Ma phase de « découverte » et mes questions mettent la cliente en confiance et l’amènent à exprimer son véritable besoin.

Je lui recommande une solution mieux adaptée à sa nouvelle situation, l’offre Connect Pro.

Elle est certes plus onéreuse, mais lui permet de développer son chiffre d’affaires et ses parts de marché pour capter plus d’opportunités en prise d’appels et gagner en efficacité.

Cet exemple m’a prouvé que savoir se mettre à la place du client pour comprendre son contexte et gagner sa confiance permet d’être en mode collaboratif et d’obtenir un résultat gagnant/gagnant : satisfaction Client et offre à valeur.

En tant que manager vous êtes responsable de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

EM : La satisfaction client est le levier de la performance des équipes. C’est un item essentiel que nous travaillons au sein de mon équipe.

Cette satisfaction créée la confiance que nous accordent nos clients sur laquelle repose la performance et la fidélisation. Elle nous permet d’être force de propositions dans nos solutions de téléphonie d’entreprise, de protection des données (cyberprotection), tout en veillant à les accompagner sur le digital.

Comment être Élu Service Client de l'Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme à celle de votre entreprise ?

GH : Une étoile supplémentaire c’est une marque de reconnaissance, une récompense à tous pour les efforts individuels fournis par chaque collaborateur. C’est également la mise en avant de l’effort collectif d’Orange et de sa capacité à fédérer tous les talents dans l’exercice de ses fonctions.

Aux yeux de nos clients, c’est un gage de qualité, de crédibilité, et d’engagement envers eux-mêmes.

C’est une responsabilité supplémentaire pour Orange, qui nous oblige à mettre tout en œuvre pour une relation client exemplaire avec nos clients.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l'amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc…) ?

EM : L’ingrédient indispensable d’un accompagnement réussi est de savoir prendre du temps. Prendre le temps d’écouter chaque membre de l’équipe. Planifier des briefs (individuel, collectif), réunion d’équipe ainsi que des moments de convivialités.

La double écoute permet de féliciter les succès et planifier avec l’aide de nos formateurs des ateliers, coaching concernant les axes de progressions.

J’ai pleinement confiance en mes collaborateurs et n’hésite pas à les accompagner sur certains dossiers clients ainsi que sur leur projet professionnel.

Merci à Elodie MARCHAIS et Gaëtan HERVE pour leur témoignage.