Paroles de conseillers & de managers – Monabanq

« Chaque client est unique et mérite de l’empathie. » Vincent LECLERCQ, Conseil et équipement client chez Monabanq

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Monabanq, récompensée dans la catégorie Banque en ligne pour les particuliers.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Vincent LECLERCQ : Être responsable envers nos clients, c’est répondre à leur demande et leur proposer le meilleur accompagnement possible. Comme nous considérons les gens avant de considérer leur argent, chaque client est unique et mérite de l’empathie, de l’écoute et de la considération. Peu importe ses revenus et la raison de son appel, chaque client est traité de la même manière, sans aucune différence et surtout sans limite de temps. Cela veut dire que si vous appelez, le conseiller prendra le temps qu’il faudra pour répondre à votre demande. Cela donne du sens à notre mission. Aussi, ils ne sont pas commissionnés quand ils vous accompagnent et vous proposent des services et produits.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Faïza TALBI : Les deux sont gratifiants. Nous évoluons et progressons pour et grâce à nos clients et nos collaborateurs, les deux sont au cœur de notre métier. La symétrie des attentions prend tout son sens chez Monabanq, nous nous devons d’être à l’écoute de nos clients et de nos collaborateurs. La performance des équipes passe obligatoirement par la satisfaction de nos clients. Au quotidien, la priorité est d’entretenir une relation de qualité avec nos clients mais aussi avec nos collaborateurs.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

VL : Les trois priment et cela se ressent au quotidien. Chez Monabanq, la symétrie des attentions est une réalité. On prend soin des collaborateurs comme on prend soin des clients. Le bien-être des collaborateurs est une priorité. La proximité et la bienveillance sont au rendez-vous. On le sent dans nos relations avec nos managers. Cette ambiance rejaillit naturellement sur la relation que nous entretenons avec nos clients. D’ailleurs, Monabanq est certifié Great Place to Work. Cette distinction s’obtient sur la base d’une enquête menée auprès des collaborateurs.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

FT : Entre managers et conseillers, les échanges se font dans un esprit collaboratif. Il est primordial de donner un cap et des objectifs clairs fixés préalablement avec la direction et surtout donner du sens. Je suis également à l’écoute, j’accompagne via des coachings individuels au poste où je me pose avec mon collaborateur, sans mon PC afin de ne pas être distraite, on travaille ensemble les points à améliorer. Je délègue également afin de faire monter en compétences le collaborateur et le rendre autonome. Un nouveau collaborateur passera d’abord par un parcours formation et d’intégration afin qu’il se sente parfaitement à l’aise. Ensuite, dans les débuts de sa prise de poste, il sera accompagné par un de ses collègues plus expérimentés. Nous sommes dans le partage de savoir-faire. Cela est gratifiant pour le conseiller expérimenté, ça le responsabilise.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

VL : Aujourd’hui, attendre d’une banque un service client à la hauteur est une exigence légitime. Remporter sept fois de suite le concours « Élu Service Client de l’Année » est un gage de crédibilité. Être client chez Monabanq, c’est la certitude d’avoir la présence d’un humain à chaque contact et derrière chaque décision. La proximité et la bienveillance sont des garanties. Au quotidien, nous nous enrichissons humainement grâce aux échanges avec nos clients. Un service client, ça vit et ça bouge au rythme du client. C’est une chance de partager, de mettre notre expérience et nos compétences au service du client.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

FT : Chez Monabanq, c’est « soyez comme vous êtes ». Cela commence par nos phases de recrutement où nous pensons aux gens avant le CV. L’entreprise a aussi à cœur que chacun se sente intégré quelle que soit sa différence. Concernant le thème de l’inclusion, une charte LGBT a été signée. Nous avons été élus « Great Place to Work », Monabanq est une entreprise où il fait bon vivre. Nous avons également conscience qu’il est important d’agir pour l’environnement. Des aménagements tels que l’installation de bornes de recharge pour véhicules électriques ont vu le jour. Un forfait mobilité a été proposé aux collaborateurs afin de leur permettre de s’équiper en trottinettes ou vélos électriques pour le trajet domicile/travail. Et depuis quelques temps maintenant, Monabanq propose à ses clients le service gratuit « Mon empreinte carbone » qui leur permet d’avoir une estimation de leur empreinte carbone à chaque dépense.

Merci à Vincent LECLERCQ et Faïza TALBI pour leur témoignage.