Paroles de conseillers & de managers – Michelin
« La satisfaction des clients est notre étoile polaire. » Valentin BASTARD, Leader Service Consommateurs Europe chez Michelin
Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Michelin, récompensée dans la catégorie Manufacturier pneumatique.
En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?
Valentin BASTARD : Si je ne devais en choisir qu’un je prendrais les deux !
La satisfaction des clients est notre étoile polaire et témoigne de la performance des équipes.
Quel souvenir avez-vous d’une interaction client, pour laquelle vous vous êtres vraiment senti responsable ?
Natacha FURNARI : Lorsque nous avons des consommateurs difficiles et qui n’acceptent pas une réponse négative ou la procédure à respecter.
Nous avons su freiner les mauvais propos du consommateur et lui expliquer la procédure après une communication difficile.
Nous avons pu maintenir image de marque, satisfaction client et service de qualité.
Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?
VB : La définition claire des rôles et « domaines réservés » permet de responsabiliser l’équipe et favorise grandement la prise d’initiative. C’est, en quelques sortes, les fondations de notre collaboration
La proximité et les instances de partage régulières nous orientent sur les axes de formation et d’amélioration continue.
Quelles responsabilités supplémentaires aimeriez-vous que l’on vous propose dans le cadre de vos missions ?
NF : Supervision des nouveaux agents les premiers jours (shadowing) pour montrer différence entre théorie et pratique, surtout lors de l’utilisation de différents programmes et enregistrement des données, utilisation des bases de données, conseils, tips dû à l’expérience et ancienneté.
Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?
VB : Au terme de diplomatie je préférerais celui d’harmonie.
Pour MICHELIN les enjeux de consumer centricity sont partagés par tous, SURTOUT, le top management.
Les visions étant alignées, la coordination entre les différentes strates de l’entreprise se fait donc avec la plus grande fluidité.
Merci à Natacha FURNARI et Valentin BASTARD pour leur témoignage.
