Paroles de conseillers & de managers – Loxam

« La finalité reste l’intérêt du client et c’est ce qui doit primer dans les décisions. » Christèle PIERRE-LOUIS, Superviseur Centre de Service Client chez Loxam

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Loxam, récompensée dans la catégorie Location de matériel.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Teissya ROY : Tout prime ! C’est un travail d’équipe. Pour que l’entreprise fonctionne correctement, nous avons besoin de nos clients, mais aussi de travailler en totale harmonie.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Christèle PIERRE-LOUIS : Les deux sont gratifiants à mes yeux. C’est aussi valorisant pour moi de recevoir un mail de remerciement d’un client que de transformer l’essai en parvenant, comme nous l’avons fait cette année, à augmenter la note de l’Élection du Service Client de l’Année du canal e-mail avec 2 points de plus par rapport à l’année précédente. Les performances des collaborateurs permettent d’atteindre la satisfaction des clients. Les deux sont évidemment intimement liés.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

TR : J’ai le souvenir d’un client régulier, qui ne loue pratiquement que des échafaudages roulants à livrer sur ses chantiers. J’ai souhaité lui faire une offre de prix, mais il était compliqué de faire acheminer les échafaudages sur ses sites. Cela a été une belle négociation avec notre réseau pour avoir une livraison de ces matériels. Finalement cela s’est soldé par un succès pour tous.

Morale : toujours tout tenter même si cela parait impossible !

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

CPL : Pour moi accompagner les conseillers c’est dans un premier temps donner un sens à ce qu’ils font, leur expliquer les enjeux. C’est également de la formation, des encouragements et des félicitations quotidiennement. Mais c’est surtout les responsabiliser sur des missions pour développer leur autonomie et leur inculquer la recherche de l’excellence opérationnelle.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

TR : La préparation à l’Élection du Service Client de l’Année c’est beaucoup d’investissement : période d’entrainements, de coachings, tests mystères… jusqu’au démarrage du concours : 8 semaines intenses et de stress pour tous les collaborateurs mais toujours dans la bonne humeur.

Être Élu Service Client de l’Année 2024 serait la concrétisation de ce travail fourni tout au long de l’année.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

CPL : On se retrouve en effet parfois entre le marteau et l’enclume, mais la finalité reste l’intérêt du client et c’est ce qui doit primer dans les décisions. Le consensus n’est pas toujours possible mais pour maximiser les chances de l’atteindre, je donne du sens aux collaborateurs, je suis claire sur les échéances des plans d’action que je mets en place et j’essaie de cultiver une forme de décontraction sans oublier de les féliciter à la fin !

Merci à Christèle PIERRE-LOUIS et Teissya ROY pour leur témoignage.