Paroles de conseillers & de managers – LDLC

« Notre service client est un peu la seconde vitrine du groupe. » Laura GULDEN, Chargée de clientèle chez LDLC

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à LDLC, récompensée dans la catégorie Distribution de produits techniques.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Jeanne MICHON : Pour moi il s’agit d’avoir des fondamentaux solides, si anodins qu’ils puissent paraitre. Être disponible pour son équipe spontanément sans avoir besoin de prendre rendez-vous, savoir se montrer souple sur un arrangement de planning, toujours apporter une réponse juste à un questionnement en prenant le temps de se renseigner si l’on ne dispose pas de tous les éléments sur l’instant. Être fiable suffit déjà à mettre en place une base solide de confiance et ensuite je dirais qu’il faut prendre le temps de connaître ses collaborateurs et savoir mettre la main à la pâte en cas de besoin. Il n’est pas imaginable pour nous qu’une boite mail ou une file téléphone déborde sans que les managers participent. Nous demandons à nos conseillers de faire preuve de disponibilité et de naturel avec les clients, en toute logique cette règle s’applique également aux managers vis-à-vis des équipes.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Laura GULDEN : Je dirai que le type de responsabilité n’est pas la même en fonction de ces différentes parties. Elle est bien entendu importante pour chacune d’entre elles. La force de LDLC est basée sur la confiance des compétences de chacun, que ce soit pour les collègues, les managers ou à l’échelle de l’entreprise.

À mon sens, la responsabilité que nous avons envers nos clients est d’un tout autre niveau. Il est impératif de faire un parallèle avec celle que nous avons envers notre entreprise :

Le client nous contacte. -> Nous prenons la responsabilité de lui apporter une réponse. -> Le client nous quitte avec une image de l’entreprise en tête. -> L’image de l’entreprise dépend de la responsabilité que nous avons prise dans la réponse apportée au client.

La responsabilité envers le client est donc indissociable de celle que nous avons envers notre groupe. Notre service client est un peu la seconde vitrine du groupe. Nous représentons un gage de confiance et nous avons la responsabilité de l’image de l’entreprise. Chaque contact doit être traité avec soin, et de manière personnalisée.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

JM : L’un ne va pas sans l’autre et une équipe qui ne performe pas ratera la première étape de satisfaction du client : une réponse rapide. Pour moi il est tout aussi gratifiant de voir une équipe hyper productive comme cela a été le cas pendant les périodes de confinement où nous avons été énormément sollicités, que de voir un conseiller prendre une heure pour apporter une solution parfaitement ficelée et personnalisée à un client qui repartira entièrement satisfait.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

LG : Je n’ai pas un souvenir particulier en tête. Pour tout dire, j’en ai plusieurs qui se recoupent. Savoir dire « non », fait aussi partie du job. Il arrive que certains dossiers soient litigieux et que l’issue se solde par un refus. Bien entendu, cela n’est pas toujours compris par le client. Dans ces cas précis, je me rappelle avoir été responsable de la décision du refus. Ici je considère que la responsabilité ne s’arrête pas à simplement dire « non ». Pour moi, il est important de prendre le temps et d’être pédagogue et d’expliquer très clairement la situation au client. Bien que la satisfaction du client soit primordiale pour LDLC, des dossiers litigieux peuvent compromettre cette satisfaction. Il en va de notre responsabilité de la préserver tant bien que mal. J’ai des souvenirs de clients qui se sont finalement trouvés reconnaissants malgré un refus parce que nous avons tout tenté avant de prendre acte de ce « non ».

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

JM : Je suis assise à côté de mon directeur dans le même open space que mon équipe depuis 10 ans et je croise régulièrement mon patron au café : honnêtement je n’ai pas l’impression d’avoir un rôle de diplomate entre le Top Management et mes collaborateurs. La plupart du temps il s’agit de relayer des informations en apportant du contexte et des exemples concrets pour que l’information soit correctement transmise dans un sens comme dans l’autre, mais guère plus. Nous avons la chance d’être dans une entreprise qui a fait ses preuves sur le bien-être au travail, le fait que ça ne soit pas que des slogans change beaucoup dans la relation avec les collaborateurs.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

LG : Être Élu Service Client de l’Année 2024 confère une forme d’engagement de la part de notre entreprise. Celle d’être responsable de chaque échange, de cerner correctement les attentes du client et d’y répondre au plus juste. Le titre " Élu Service Client de l’Année 2024" transforme la responsabilité que nous avons envers nos clients en un moteur pour l'ensemble de l'entreprise. Il nous permet d'orienter nos décisions vers l'objectif continu d'atteindre l'excellence du service client.

Merci à Leila Jeanne MICHON et Laura GULDEN pour leur témoignage.