Paroles de conseillers & de managers – LCL

« La satisfaction client est une priorité absolue. » Pauline PASCAL, Conseillère clientèle professionnelle chez LCL

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à LCL, récompensée dans la catégorie Banque de réseau pour les particuliers.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Pauline PASCAL : Être un conseiller « responsable » c’est accompagner chaque jour mes clients, répondre à l’ensemble de leurs besoins, leur trouver des solutions personnalisées. C’est également, être proactive et servir chaque client comme s’il était unique. Je me mobilise au quotidien, au service de chacun de nos clients, en particulier dans un contexte économique incertain.

J’organise chaque jour mon activité pour être disponible pour mes clients. Cela comprend : répondre rapidement et qualitativement au téléphone, veiller aux délais de réponses aux mails, faire des visites et contacter mes clients régulièrement… Être dotée d’une bonne capacité d’analyse est également nécessaire afin de toujours proposer à mes clients les meilleures solutions. Je représente LCL pour qui la satisfaction client est une priorité absolue et qui ambitionne d’être la banque n°1 dans ce domaine.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Jérémy HESNARD : Ma mission est d’accompagner mes conseillers, d’être un manager coach pour leur permettre de satisfaire nos clients.

Aujourd'hui, un manager responsable doit être capable de s'adapter à chacun de ses collaborateurs afin de construire avec lui et en responsabilité un plan de développement personnel et professionnel lui permettant de nourrir ses ambitions et celle de l'entreprise. Afin d'atteindre ses objectifs, le manager doit être capable d’adapter son style de management à chacun de ses collaborateurs, tout en construisant une forte cohésion d'équipe.

Pour conclure, le manager responsable d'aujourd'hui doit à la fois être à l’écoute, courageux et équitable !

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

PP : Je me souviens d’un client qui se trouvait dans une situation personnelle complexe et qu’il avait besoin d’un crédit immobilier. Il est venu me voir avec une proposition concurrente. En prenant le temps d’échanger avec lui, de bien comprendre sa situation et après avoir étudié mes marges de manœuvre, je lui ai fait une proposition commerciale qui répondait beaucoup mieux à ses attentes. Gain immédiat pour le client, très satisfait de ma réactivité et pour LCL puisque nous avons fidélisé notre client. Aujourd’hui, ce dernier est toujours très satisfait et nous recommande auprès de ses proches.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

JH : L’accompagnement de mes collaborateurs est la pierre angulaire de mon métier et elle anime chacune de mes journées. Je construis mon accompagnement autour de trois axes, bâtir une bonne qualité de vie au travail, monter mes collaborateurs en compétence et construire une expérience client d’excellence. Un collaborateur bien formé et proche de ses clients impacte significativement la réussite de ses missions et donc la qualité de service délivrée à nos clients.

Au quotidien, chacun de mes collaborateurs bénéficie d'un accompagnement personnalisé. Dans le détail, il peut se traduire par un coaching durant un entretien client, d'un échange formel ou informel sur son activité durant une bilatérale, d'un point hebdomadaire avec l'ensemble de l'agence ; ce qui permet, au-delà d'un bilan d'activité, d'échanger sur les bonnes pratiques de chacun et de faire monter en compétence l'ensemble du collectif. L’objectif de ces différents accompagnements est de construire un climat de confiance avec le collaborateur afin que celui-ci se sente bien accompagné et soutenu dans l’exercice de ses missions.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

PP : Satisfaire nos clients est notre priorité stratégique. Nous nous mobilisons tous ensemble pour ce même objectif.

Être Élu Service Client de l’Année 2024 est la récompense de notre travail au quotidien. C’est une fierté et un gage de satisfaction auprès de nos clients et futurs clients !

Tout comme l’a dit Bille GATES, fondateur de Microsoft « La meilleure des publicités est un client satisfait ».

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

JH : LCL a inscrit au cœur de son plan stratégique un axe RSE très fort.

Une des dimensions de ce plan concerne notamment l’intégration des nouveaux collègues, leur bien-être et l’amélioration des conditions de travail, tout ceci passe par la modernisation de nos agences, des outils, avec plus de responsabilisation et de délégations. Ceci permet d’avoir des équipiers plus heureux et plus engagés auprès de leurs clients.

Merci à Jérémy HESNARD et Meriem Pauline PASCAL pour leur témoignage.