Paroles de conseillers & de managers – Korian

« Je me sens vraiment responsable lorsque j’arrive à trouver des solutions rapidement. » Nadia CHARPENTIER, Conseillère du Centre de Service clients chez Korian

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Korian, récompensée dans la catégorie Lieu de vie et services aux séniors.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Nadia CHARPENTIER : Savoir conserver certaines informations confidentielles qui nous sont transmises par les clients. Respecter les consignes données par le manager. Avoir une bonne cohésion et communication entre collègues. Ce sont les trois responsabilités qui priment car nous sommes une équipe.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Julie BONNEL : A mon sens, être "responsable", c'est être disponible pour son équipe, la motiver, et encourager la participation des collaborateurs. C'est aussi s'assurer d'avoir les ressources et les moyens nécessaires afin de réaliser les objectifs qui sont fixés, aussi bien en termes de performance que de qualité. En tant que manager, je suis également amenée à définir des stratégies, mettre en place des processus pour améliorer la satisfaction client et la performance de l’entreprise.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

NC : Je me sens vraiment responsable lorsque j’arrive à trouver des solutions rapidement, pour des personnes qui sont dans l’urgence.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

JB : Dans notre domaine, les prospects nous font appel dans des moments de fragilité liés au grand âge ou à la perte d'autonomie. Le rôle du Service Client Korian est avant tout de les accompagner et de les orienter vers des solutions adaptées à leurs besoins. La satisfaction des clients est au cœur de notre mission, et c'est la dimension la plus gratifiante à mes yeux.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

NC : C’est déjà une bonne satisfaction personnelle d’être Élu Service Client de l’Année, cela me conforte dans le fait que notre travail est qualitatif et répond réellement aux besoins de nos prospects. L'Élection du Service Client de l’Année nous aide à définir des axes d'amélioration clairs, que ce soit pour notre activité, ou pour Webhelp en général.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

JB : Cette position de "diplomate" me semble cruciale pour que les besoins de l'équipe et ses réalisations soient reconnus, et les intérêts de l'entreprise garantis.

Mes leviers favoris sont : l'écoute et une communication participative claire et transparente, qui me semblent indispensables pour établir une relation de confiance avec les deux parties (l'équipe et le top management). En faisant preuve de pédagogie dans ma communication, je parviens à représenter et à faire converger les intérêts de chacun, avec sérénité.

Merci à Julie BONNEL et Nadia CHARPENTIER pour leur témoignage.