Paroles de conseillers & de managers – Kizeo

« L’audit a été réalisé sans que les équipes ne soient au courant. » Cassandra GALLEGO, Customer Success Manager chez Kizeo

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Kizeo, récompensée dans la catégorie Éditeur de logiciels.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Cassandra GALLEGO : En tant que conseillère chez Kizeo, je suis convaincue que nos solutions peuvent aider les entreprises à améliorer leur productivité et leur efficacité. Je suis donc déterminée à apporter à mes clients le meilleur service possible. La responsabilité et l’autonomie sont, à mon avis, essentielles pour un conseiller. Elles permettent d'offrir un service qui s’améliore constamment pour répondre aux attentes de chacun. C’est ce qui nous permet de gagner la confiance de nos clients et de les accompagner dans la réussite.

Être un(e) conseiller(e) “responsable”, pour moi, c’est :

• Avoir une vision globale de mon entreprise et des enjeux partagés par ma direction. Grâce à la communication mise en place, l'ensemble des équipes de Kizeo travaillent en collaboration afin de faire évoluer l'ensemble de nos solutions et services.
• Être à l’écoute des clients / prospects / personnes intéressées et de leurs besoins. Je prends le temps de comprendre les besoins de mes clients, même si ce n’est pas toujours facile. Je pose des questions pour cerner leurs attentes et leurs contraintes.
• Être transparent et honnête. Je leur donne toutes les informations dont ils ont besoin pour prendre une décision éclairée, quel qu'en soit l'issue.
• Être proactif. Je cherche à les accompagner dans la résolution de leurs problèmes, en présentant autant les avantages que les contraintes. Avec leur collaboration, j'essaye d'anticiper les éventuels effets de bords mais aussi des besoins qui découlent des projets mis en place.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Kurt CARPELS : Ma mission de responsable consiste à allier performance et humanité, en veillant constamment à ce que le service client soit à la hauteur de nos valeurs d'excellence et d'intégrité. La récompense de "Élu Service Client de l'Année" est le fruit de cet engagement collectif, et je suis extrêmement fier de mon équipe.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

CG : La responsabilité envers les clients prime, ils sont la raison d'être de Kizeo : “Toujours agir dans l’intérêt du client”. Ils sont ceux qui utilisent nos produits, nos services, et ils sont ceux qui font aujourd’hui notre succès. Nos clients sont les ambassadeurs de notre marque. Ce qui est pour nous inestimable.

Mon manager nous donne des directives et les ressources dont nous avons besoin pour faire correctement notre travail. Il nous épaule et nous soutient dans l’ensemble des projets que nous souhaitons mettre en place. Le travail d’équipe et l’excellence des collaborateurs est au centre de notre périmètre.  Le soutien de mes collègues prend toute son importance au quotidien. Nous nous aidons à grandir, nous, nous soutenons et entraidons chaque demande client et pour chaque projet.

La responsabilité envers l'entreprise est également importante. Nous devons respecter les règles et les procédures de l'entreprise, afin de contribuer à sa croissance et à son développement et à notre bien-être.

Nous devons répondre aux besoins de nos clients dans chacune des situations qui se présentent à nous.

Pour concilier les différentes responsabilités, la communication est une clé essentielle. Nous travaillons toujours collectivement.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

KC : Les deux sont intimement liées, et c'est cette symbiose qui crée la magie de notre métier. Si je devais choisir ce qui est le plus gratifiant, je dirais que c'est de voir mes équipes s'épanouir. Une équipe épanouie et performante conduit naturellement à des clients satisfaits. L'épanouissement de mes collaborateurs est le signe tangible que nous faisons bien notre travail, et c'est cette réalisation qui, en retour, se traduit par la satisfaction de nos clients. C'est un cercle vertueux.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

CG : L’audit a été réalisé sans que les équipes ne soient au courant. L’objectif était de mesurer la qualité de notre service sans efforts particuliers des collaborateurs. De ce fait selon moi être Élu Service Client de l'Année c’est :

• Une reconnaissance de la qualité de notre travail : nous avons pour objectif chaque jour de faire mieux que le précédent, cela signifie que nous sommes sur la bonne voie et que nous contribuons à la réussite de l'entreprise.
• Une source de motivation : cela m'encourage à continuer à m’améliorer et à fournir un service client de qualité.
• Un gage de confiance de nos clients : la qualité de notre service, nous la devons également à la qualité du relationnel que nous avons avec nos clients. Leurs satisfactions et leur fidélité nous ont amené à ce résultat.

L’ensemble des collaborateurs de l’équipe a pour responsabilité de fournir un service client de qualité. Être Élu Service Client de l'Année 2024 est une reconnaissance de notre travail et de notre engagement envers les valeurs de l’entreprise. Personnellement, cela me donne un sentiment de fierté et de motivation pour l’ensemble de l’équipe.

Nous montrons aux clients que l'entreprise se soucie réellement de leur satisfaction et qu'elle est capable de fournir un service client à la hauteur de leurs attentes. Cela peut également avoir un impact positif sur la réputation de l'entreprise et sur ses résultats commerciaux.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

KC : L'accompagnement personnalisé est au cœur de ma démarche managériale. J'organise des entretiens individuels avec chaque membre de l'équipe toutes les deux semaines, pour mieux comprendre leurs besoins et leurs aspirations. L'autonomie occupe une place significative dans mes croyances managériales. Je suis convaincu que chaque individu peut briller en prenant des initiatives. Chaque victoire, qu'elle soit collective ou individuelle, est reconnue. En mettant en lumière ces succès, nous valorisons l'effort de chacun et renforçons la cohésion et la motivation de l'équipe. C'est ainsi que nous progressons ensemble vers l'excellence.

Merci à Kurt CARPELS et Cassandra GALLEGO pour leur témoignage.