Paroles de conseillers & de managers – Ionos

« Mon objectif ultime est de créer un environnement propice à l'épanouissement. » Dan SCHAEFER, Head of Customer Service France chez Ionos

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Ionos, récompensée dans la catégorie Hébergement et nom de domaine.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Olivier PREVOT : Aucune responsabilité ne prime sur une autre. Il ne faut pas les voir en opposition mais comme une synergie.

Nous avons la chance de travailler pour une entreprise qui donne la priorité aux besoins de ses clients et qui met tout en œuvre pour les satisfaire.

Cette valeur nous est transmise par nos leaders, et devient notre responsabilité à tous. Je me sens responsable envers mon manager, mes collègues et mon entreprise ; et eux aussi envers moi.

Ce cercle vertueux nous permet de fournir à nos clients le meilleur service possible, car nous sommes responsables envers chacun d'entre eux.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Dan SCHAEFER : Dans le contexte actuel d'une évolution numérique constante, la mission du manager "responsable" chez IONOS se concentre avant tout sur la satisfaction à la fois des clients et des collaborateurs. Il est impératif d'être à l'écoute des membres de l'équipe, car les méthodes de gestion ont évolué avec le temps. L'échange ouvert et la transparence sont les piliers de notre approche. En somme, notre mission est d'assurer le succès de l'entreprise en créant un environnement où les clients sont satisfaits et où les collaborateurs s'épanouissent.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

OP : Je me rappelle d'un client qui avait une boutique de confiseries sur Paris.

Suite au départ de son webmaster, il s'est retrouvé longtemps avec un site inaccessible, ce qui était dramatique pour son commerce.

Les erreurs à régler étaient complexes et il ne trouvait pas de prestataire pour l'aider. Il s'est donc tourné vers nous. En tant que conseiller personnel, j'ai beaucoup communiqué avec lui, et me suis tout de suite senti pleinement responsable.

Toute mon équipe s'est mobilisée pour réparer son site et l'accompagner dans cette épreuve durant plusieurs jours. Nous avons remis le site en ligne, et sa gratitude a été une vraie récompense pour moi.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

DS : La satisfaction des clients et la performance des équipes sont deux facettes indissociables de notre succès. La satisfaction des clients témoigne de la qualité de nos services, tandis que la performance des équipes reflète leur engagement et leur compétence. Pour moi, la combinaison de ces deux éléments crée une synergie positive, et c'est là que je trouve ma plus grande gratification en tant que manager.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

OP : Être Élu Service Client de l’Année est une réelle reconnaissance pour notre engagement, et une fierté. Cela fait plusieurs années de suite que nous remportons ce titre, ce qui est à la fois une récompense et une responsabilité. Nous devons sans cesse faire nos preuves et nous améliorer.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

DS : Au quotidien, j'accompagne mes collaborateurs en favorisant une communication ouverte, en leur offrant des opportunités de formation pour enrichir leurs compétences, en les encourageant à prendre des initiatives et à travailler de manière autonome. J'établis des objectifs clairs et réalisables, je fournis un feedback constructif de manière régulière, je reconnais leurs contributions et je veille à équilibrer leur charge de travail. Mon objectif ultime est de créer un environnement propice à l'épanouissement de chacun, tout en contribuant à la réussite de l'équipe et de l'entreprise.

Merci à Dan SCHAEFER et Olivier PREVOT pour leur témoignage.