Paroles de conseillers & de managers – Interflora

« Les clients sont la raison d'être de l'entreprise. » Paméla RODRIGUES, Chargée de Relation Client Confirmée chez Interflora

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Interflora, récompensée dans la catégorie Livraison de fleurs.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Paméla RODRIGUES : En ce qui concerne les priorités, il est essentiel de traiter toutes les responsabilités avec la même importance. Les clients sont la raison d'être de l'entreprise, donc leur satisfaction doit être une priorité. Le bon fonctionnement des équipes est nécessaire pour assurer un équilibre, dont le but est une parfaite coordination pour répondre aux attentes des clients.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

Bertille THIONVILLE : Au quotidien, j'accompagne mes collaborateurs en mettant en place un environnement propice à l'amélioration continue. J'écoute leurs besoins et leurs idées, je planifie des formations pour développer leurs compétences avec un plan de continuité, et je leur accorde une certaine autonomie dans leurs tâches. Je crois fermement que la responsabilité épanouie passe par l'écoute, la confiance et le développement personnel.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

PR : Je me souviens d’un client très remonté contre nos services, où je me suis vraiment sentie responsable : le délai de livraison n'était pas respecté. J'ai pris le temps de comprendre la situation et de solutionner son problème en le contactant. Au final, le client était extrêmement reconnaissant et aujourd’hui, ce client fait partie de nos clients fidèles.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

BT : En tant que diplomate entre mon équipe et le Top management, je prends cette responsabilité très au sérieux. J'essaie de maintenir une communication ouverte et transparente avec mon équipe, en relayant leurs préoccupations et en défendant leurs intérêts. Mes leviers d'action favoris sont l'écoute active, la négociation et la recherche de solutions gagnant-gagnant.

Quelles responsabilités supplémentaires aimeriez-vous que l'on vous propose dans le cadre de vos missions ?

PR : En ce qui concerne les responsabilités supplémentaires, j'aimerais avoir l'opportunité de participer à des projets d'amélioration des processus ou de formation des nouveaux conseillers. Cela me permettrait de contribuer davantage à l'efficacité de l'équipe et à la satisfaction des clients.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

BT : La RSE occupe une place importante au sein du service client de notre entreprise. Nous valorisons l'inclusion et la diversité en favorisant un environnement de travail inclusif, où chacun se sent respecté et valorisé. Nous promouvons également l'égalité des chances, en offrant des opportunités de développement professionnel à tous nos collaborateurs, avec la mise en place d’un parcours professionnel.

En ce qui concerne l'environnement, nous nous engageons à réduire notre empreinte écologique en mettant en place des pratiques durables, telles que la réduction de la consommation d'énergie et la gestion responsable des déchets (Regroupement des équipes sur 2 étages à la place de 4, suppression des poubelles individuelles pour des bacs collectifs permettant un meilleur traitement des déchets). La RSE est donc intégrée dans nos valeurs et nos actions au quotidien.

Merci à Bertille THIONVILLE et Paméla RODRIGUES pour leur témoignage.