Paroles de conseillers & de managers – Hypnia

« Nous croyons fermement en la diversité et l'égalité. » Chloé JULIEN-NINGRES, Customer Manager chez Hypnia

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Hypnia, récompensée dans la catégorie Distribution de produits de literie.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Sophia JAAFAR : La responsabilité envers les clients prime sur le reste, car notre réputation dépend de nos clients. De plus, cette attitude customer driven est insufflée par l’entreprise donc pour mon manager et mes collègues c’est aussi et toujours la responsabilité envers les clients qui prime.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

Chloé JULIEN-NINGRES : Au quotidien, je m’assure de communiquer les informations importantes (procédures, nouveaux produits) et de mettre à jour la base de connaissances intégrée à notre CRM.

Je mets en place des formations sur les différents outils et process du service tout en proposant à chacun des conseillers des développements de compétences plus personnalisés en fonction de leurs besoins. J’utilise la méthode du “peer to peer” qui consiste à ce que les conseillers experts dans certains domaines forment et coachent leurs collègues en autonomie. Enfin, de manière régulière, j’interroge mes équipes sur les potentielles améliorations et besoins d'outils pour accroître l’efficacité de notre service.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

SJ : Je me souviens d'une cliente en particulier, une femme enceinte qui attendait sa commande avec anxiété. J'ai pris la décision de rester au téléphone avec elle pour la rassurer au mieux. Une fois que le transporteur est arrivé, j'ai négocié avec le livreur pour qu'il monte la commande de la cliente à l'étage alors même que le choix de livraison de la cliente ne comprenait pas cette prestation. Notre mission fondamentale est de nous adapter à chacun de nos clients et de répondre au mieux à leurs besoins. Dans ce cas précis, cette cliente avait besoin de notre assistance, et on se devait d’être là pour elle.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

CJN : Cette responsabilité comme toutes celles que nous confèrent ce métier est enrichissante.

Les leviers les plus importants pour moi dans les deux sens sont la communication et la transparence. Il faut aussi bien comprendre les directives du TOP management que les inspirations et les préoccupations de nos équipes. Communiquer et retranscrire avec transparence les informations permet une meilleure compréhension et une adhésion commune aux projets et changements qui sont inhérents à la vie d’une entreprise.

Quelles responsabilités supplémentaires aimeriez-vous que l'on vous propose dans le cadre de vos missions ?

SJ : Je souhaite prendre un rôle actif en tant que coach et formateur pour les nouveaux arrivants de l'équipe du service clients, dans le but d'instiller nos valeurs chez mes nouveaux collègues de manière efficace et rapide.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

CJN : La RSE occupe une place centrale au sein de notre service client. Elle n'est pas seulement une question de communication externe, elle est intégrée dans la culture et les opérations de Hypnia. Notre service client, en tant que point de contact direct avec les clients, joue un rôle clé dans la promotion et la mise en œuvre de ces initiatives.

Aussi, nous croyons fermement en la diversité et l'égalité, et nous recrutons uniquement des membres partageant nos valeurs. Un élément clé de notre approche est la gestion responsable des retours clients. Pour minimiser notre impact environnemental, nous travaillons avec des partenaires qui donnent une seconde vie à nos matelas en récupérant directement les produits chez nos clients et en les redirigeant vers des associations ou centres de tri locaux. Ce processus est soigneusement géré par notre équipe service client et logistique, reflétant notre engagement envers la durabilité et notre souci de réduire notre empreinte carbone.

Merci à Chloé JULIEN-NINGRES et Sophia JAAFAR pour leur témoignage.