Paroles de conseillers & de managers – Homeserve

« La performance de mon équipe apporte de la satisfaction au client. » Francine JACOB, Manager chez Homeserve

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Homeserve, récompensée dans la catégorie Services à l'habitat.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Najete BELKORCHIA : Un conseiller responsable est à l’écoute du client, prend en charge son dossier intégralement et répond à ses attentes dans le respect des procédures de l'entreprise. Il tient ses engagements vis-à-vis du client et de ses collègues.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Francine JACOB : Les deux ! Impossible de les dissocier. La performance de mon équipe apporte de la satisfaction au client. L’un ne fonctionne pas sans l’autre.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

NB : Je me sens responsable avec chaque client. Je me mets à la place de la personne que j’ai en ligne et essaie de répondre à ses demandes afin de lui apporter satisfaction. Un souvenir qui m’a marqué c’est le cadeau qu’une cliente m’a envoyé après avoir traité sa réclamation. La cliente avait appelé à plusieurs reprises pour comprendre des prélèvements qui continuaient sur son compte mais impossible de trouver l’origine de ces prélèvements. Après beaucoup de recherches via d’anciens logiciels j’ai trouvé les contrats et ai pu rembourser la cliente.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

FJ : Je leur fais confiance, je les encourage dans leurs choix, leurs pose des questions pour qu'ils trouvent la solution et développent leur curiosité, on se fixe des objectifs et je me montre présente et disponible dans leur quotidien. Je pense que ce sont des ingrédients qui leur permettent d’être serein dans leur prise de décision face au client.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

NB : Cela permet de valoriser le travail réalisé tout au long de l'année. C’est une reconnaissance des efforts entrepris par la société et des collaborateurs pour améliorer la qualité de services.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

FJ : C’est un devoir essentiel, nous sommes présents pour donner des faits et non exprimer nos jugements. Le levier est surtout d’adapter sa communication, selon le sujet, le moment, les personnes et il faut aussi faire preuve de patience.

Merci à Francine JACOB et Najete BELKORCHIA pour leur témoignage.