Paroles de conseillers & de managers – Hess Automobile

« Sans clients satisfaits, il n'y a pas de succès à long terme. » Joan GOMES, Chargé de relation client au sein du Pôle Satisfaction chez Hess Automobile

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Hess Automobile, récompensée dans la catégorie Distributeur multimarque automobile.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Joan GOMES : La responsabilité envers les clients prime, car ils sont la raison d'être de notre entreprise. Sans clients satisfaits, il n'y a pas de succès à long terme. Cependant, il ne faut pas sous-estimer la responsabilité envers mes collègues, mon manager et l'entreprise, car un environnement de travail sain et efficace nous permet de mieux servir nos clients.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Leila EL HASSANI : Ma mission en tant que manager responsable consiste à créer un environnement où chaque membre de l'équipe peut s'épanouir professionnellement tout en offrant un service exceptionnel à nos clients. Je suis responsable non seulement des chiffres et des performances, mais aussi du bien-être de mon équipe.

Quelles responsabilités supplémentaires aimeriez-vous que l'on vous propose dans le cadre de vos missions ?

JG : J'aimerais avoir l'opportunité de contribuer à la formation des nouveaux employés et peut-être même de prendre en charge certaines sessions d'intégration. Cela pourrait permettre d'harmoniser les pratiques au sein de l'équipe et de garantir une excellente expérience client dès le premier contact.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

LEH : L'écoute active est cruciale ; je tiens des réunions régulières avec mon équipe pour discuter des défis et des opportunités. Nous investissons également dans la formation continue et favorisons une culture d'autonomie où chaque membre de l'équipe est encouragé à prendre des initiatives et à apporter des idées innovantes.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

JG : Cette reconnaissance valide tout le travail que nous avons tous investi dans la Relation Client. Elle met en évidence l'importance de nos efforts et renforce notre engagement à continuer d'aller au-delà des attentes. Pour l'entreprise, cela souligne l'excellence de nos services et renforce notre réputation sur le marché.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

LEH : C'est un rôle délicat, mais essentiel. Je me considère comme un pont entre la direction et les collaborateurs. Mon rôle est de communiquer les objectifs et les attentes de la direction à mon équipe, tout en faisant remonter les préoccupations et les besoins de l'équipe aux niveaux supérieurs. Mes leviers d'action favoris sont la transparence, la communication ouverte et le travail en équipe.

Merci à Leila EL HASSANI et Joan GOMES pour leur témoignage.