Paroles de conseillers & de managers – Floa

« Nous sommes un lien entre la vision stratégique et les enjeux opérationnels. » Slim, Manager Relation Client chez Floa

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Floa, récompensée dans les catégories Organisme de crédit et Solutions de paiement.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Salima : La responsabilité nous engage à la fois vis-à-vis de nos clients, que nous devons accompagner au mieux avec engagement et transparence, et vis-à-vis de l’entreprise, dont nous devons respecter les valeurs et préserver l’image.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Slim : L’un ne va pas sans l’autre en réalité. Les nouvelles technologies nous ont permis de nous appuyer sur des outils indispensables qui nous font gagner en réactivité, en disponibilité et optimisent notre relation, surtout avec une nouvelle génération de clients connectés. Le plus gratifiant est de voir l’amélioration constante des performances, générant une amélioration mécanique de la satisfaction des clients. Cela prouve la pertinence de la stratégie RC globale de FLOA.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

Salima : Le client prime toujours, il est au centre de notre mission et il est également au centre de la stratégie chez FLOA. En respectant notre engagement envers les clients, nous travaillons de façon responsable vis-à-vis de notre hiérarchie.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

Slim : De la rigueur, du suivi et l’animation quotidienne des résultats afin d’être au niveau d’exigence de FLOA. J’essaie aussi d’assurer un management de proximité avec mes équipes, privilégiant l’accompagnement à chaud et personnalisé. J’essaie de créer un environnement favorable pour réussir, en écoutant et identifiant leurs sources de motivations, en mettant en place les ressources nécessaires pour la bonne exécution de leurs tâches, en leur fixant des objectifs clairs, précis et en les mesurant de façon objective. Je garde l’excellence opérationnelle au centre de mes préoccupations.

Je constate une évolution très positive avec le désir de donner le meilleur d’eux-mêmes pour la participation et l’atteinte des objectifs collectifs et individuels.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

Salima : Pour FLOA, c’est la quatrième année consécutive… Cela confirme notre efficacité et montre que notre engagement auprès de nos clients a du sens. C’est aussi un challenge de conserver ce titre.

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

Slim : Je vis cela comme une mission de facilitateur. Nous sommes un lien entre la vision stratégique et les enjeux opérationnels. La clé est de faciliter la compréhension dans les deux sens : déployer la stratégie et améliorer en continu les performances avec les équipes de conseillers, et faire remonter les réalités terrain pour ajuster la stratégie si nécessaire.

Merci à Slim et Salima pour leur témoignage.