Paroles de conseillers & de managers – Edenred

« Notre base de connaissance est un vrai relai opérationnel pour les conseillers. » Jeremy Le Bris, Manager chez Edenred

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Edenred, récompensée dans la catégorie Services prépayés aux entreprises.

Comment décririez-vous votre mission de manager « responsable » aujourd’hui ?

Jeremy LE BRIS : Être manager « responsable » c’est avant tout être conscient de l’environnement dans lequel on évolue, que ce soit en termes d’expériences clients, collaborateurs ou d’engagements RSE pour essayer d’améliorer les choses à tous les niveaux de l’organisation.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

Anissa RHAIEM : Une cliente s’était trompée sur l’adresse de livraison de sa commande. J’ai pu intercepter le colis avant sa sortie de nos locaux pour modifier l’adresse erronée et suivre la livraison. J’étais fière de moi et me suis sentie vraiment utile et responsable car la cliente m’a énormément remercié pour les actions menées et mon suivi qui lui ont permis d’éviter une situation compliquée.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

JLB : Notre base de connaissance est un vrai relai opérationnel pour les conseillers, mais cela ne suffit pas. Nous couplons cela avec de la proximité terrain qui nous permet à la fois d’être à l’écoute du terrain, et de sensibiliser les conseillers sur les sujets de posture, comme de respect des process mis en place. Nous leur rendons aussi compte très régulièrement des retours clients, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

AR : Gagner ce prix nous oblige auprès de nos clients. Ils s’attendent à avoir un service de qualité et différenciant. Nous avons donc la responsabilité de ne pas les décevoir, de maintenir cette qualité et de leur prouver, à chaque échange, qu’ils ont fait le bon choix. 

Votre position de manager, c’est celle d’un diplomate entre vos équipes et le Top management. Comment décrirez-vous cette responsabilité et quels sont vos leviers d’action favoris ?

JLB : Plus que le rôle de diplomate, c’est celui de conciliateur qui prime car on doit au quotidien trouver des terrains d’entente entre l’intérêt de nos clients, de nos équipes, managers et de l’entreprise. Il n’est pas toujours facile de trouver des compromis, mais on arrive toujours par un accompagnement au changement.

Merci à Jeremy LE BRIS et Anissa RHAIEM pour leur témoignage.