Paroles de conseillers & de managers – DPD

« Travailler en équipe contribue à la réussite globale de l'entreprise. » Sandrine, Chargée de Service Clients chez DPD

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à DPD, récompensée dans la catégorie Distribution de plis et de colis.

Être un conseiller responsable, pour vous, c'est quoi exactement ?

Sandrine : Être un(e) conseiller(e) "responsable" signifie avoir des principes et des comportements qui visent à agir de manière professionnelle dans le but de créer une relation de confiance.

C’est donc être un bon communicant, être généreux, courtois, arriver à transformer une simple intention de parler de son colis en plaisir du client de nous avoir contactés.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Nadège BELIARD : Les deux sont assez liées puisque notre objectif est de répondre à une demande d’un client et donc de le satisfaire, c’est le sens même de notre métier. La performance est liée à la satisfaction même si celle-ci ne suffit pas. Le côté humain, le fait de savoir s’adapter à un client, d’être vraiment à son écoute et d’avoir envie de rendre service est important pour satisfaire le client. Il faut aussi savoir évoluer avec nos clients et leurs attentes. Rien n’est jamais figé, il faut savoir se remettre en question constamment.

Responsabilité envers les clients, responsabilité envers votre manager, envers vos collègues ou l'entreprise… Qui prime et pourquoi ?

S : Pour moi, la satisfaction du client est la priorité numéro un car elle peut avoir un impact direct sur la réputation et la pérennité de l'entreprise. Toutefois, il reste important de respecter les directives et les attentes de nos managers. Il ne faut également pas oublier que travailler en équipe contribue à la réussite globale de l'entreprise.

Si on y réfléchit bien, les différentes responsabilités ne vont pas les unes sans les autres.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

NB : C’est un accompagnement de tous les jours sans relâche en gardant en tête de rester toujours bienveillant malgré les objectifs fixés. Chacun d’eux avance différemment, il faut s’adapter, leur donner confiance en leur compétence et dans leur savoir-faire, les impliquer dans les projets d’entreprise aussi.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

S : Un client avait commandé un cadeau pour l’anniversaire de sa fille, et malheureusement celle-ci a été hospitalisée le jour de son anniversaire. Le client se faisait une joie de pouvoir lui donner le sourire avec la surprise prévue mais il découvre dans son suivi de colis que ce dernier est bloqué en agence. Il nous contacte et au vu de la situation je me suis donnée comme mission que sa fille aurait son cadeau !

Je fais donc le nécessaire auprès de l’agence et quelle joie d’apprendre que le colis sera livré directement à l’hôpital.

Je contacte le client et lui annonce fièrement que sa petite fille sera comblée comme prévu pour son anniversaire et je ne compte même plus les mercis du client et l’émotion dans sa voix.

Mission accomplie et journée lumineuse pour moi !

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

NB : Chez DPD France, la RSE occupe une place importante et irrigue l’ensemble des Directions de l’entreprise.

Au niveau du service client, nous menons différentes actions comme notamment la recherche de profils via des sociétés favorisant l’inclusion professionnelle, l’adaptation du poste de travail dans le cadre de notre Mission Handicap ou encore les possibilités d’évolution en interne, le recrutement de jeunes talents avec un parcours de formation adapté etc.

Merci à Nadège BELIARD et Sandrine pour leur témoignage.