Paroles de conseillers & de managers – Cyclocity

« La plus belle récompense est un client qui retrouve le sourire. » Hazara HARY, Conseillère clients chez Cyclocity

Les interviews croisées sont réalisées dans le but de mieux connaitre les acteurs de la relation client chez les entreprises Élu Service Client de l’Année 2024. Aujourd’hui, place à Cyclocity, récompensée dans la catégorie Transport individuel de personnes.

En tant que manager vous êtes « responsable » de la performance des équipes autant que de la satisfaction des clients. Quel est le plus gratifiant à vos yeux ?

Laure BRUYERE : Ces deux aspects sont intimement liés. Chaque client est unique et mérite une attention particulière. La satisfaction client est le baromètre de la performance de nos agents. Un agent performant et compétent saura appliquer les consignes, expliquer, accompagner, trouver des compromis et des solutions pour les clients et même je cite « transformer les pépins en pépite » et ainsi arriver à une satisfaction du client.

C’est pour cette dernière raison que le plus gratifiant à mes yeux reste la performance, des équipes. À mon humble avis, une équipe qui n’est pas performante ne peut en aucun cas aspirer à une quelconque satisfaction client. Alors qu’une équipe performante, avec le souci du travail bien fait, a de fortes chances que cette performance se solde par une satisfaction client.

Quel souvenir avez-vous d'une interaction client, pour laquelle vous vous êtes vraiment senti responsable ?

Hazara HARY : Je me souviens d’un client très énervé que j’ai réussi à apaiser. Il ne faut jamais le prendre pour soi. L’importance est de savoir doser sa voix, d’avoir la bonne tonalité et de faire preuve d’empathie pour rassurer le client et lui montrer que nous sommes à son service. La plus belle récompense est un client qui retrouve le sourire.

Comment accompagnez-vous vos collaborateurs au quotidien sur le chemin de l’amélioration continue et de la responsabilité épanouie (écoute, formation, autonomie, etc) ?

LB : Nous sommes une entreprise en perpétuelle mutation, en perpétuelle amélioration et en recherche de solutions de plus en plus innovantes. L’accomplissement de nos missions et objectifs passe par la formation continue, qui rend nos collaborateurs plus autonomes, plus performants et plus efficaces. Et ceci dans le but d’être et de rester les meilleurs dans notre catégorie.

Aujourd’hui avec le télétravail, sauf cas de force majeure, nous avons toujours un manager en présentiel et un en télétravail pour conserver ce management de proximité, qui nous permet de rester à l’écoute et aux côtés de nos collaborateurs.

Nous organisons également des points métiers hebdomadaires tous ensemble pour échanger, partager, former…

Un collaborateur épanoui, avec une bonne qualité de vie au travail, ne peut que fournir du travail de qualité, et diffuser la joie et la bonne humeur dans l’espace de travail physique comme virtuel.

Comment être Élu Service Client de l’Année 2024 peut-il donner du sens à vos responsabilités comme celle de votre entreprise ?

HH: Les clients sont de plus en plus informés et exigeants. Et leurs attentes sont de plus en plus élevées. Avoir reçu cette reconnaissance nous conforte dans le fait que Cyclocity a su les dépasser.

Quelle est la place de la RSE (inclusion, égalité, diversité, environnement) au sein du service client de votre entreprise ?

LB : Cette dernière question me concerne tout particulièrement, étant moi-même issue de ce qu’on appelle « diversité ». Depuis mes débuts à l’été 2009, au sein du service client, j’ai travaillé avec des personnes d’origines et de confessions diverses.

Notre entreprise est par ailleurs très attachée au respect de l’environnement. Nous proposons des formations et diffusons des petits « spots » pour nous maintenir dans un esprit « eco-friendly ». Nous menons également des actions concrètes au quotidien qui n’ont l’air de rien mais qui à la longue ont un impact sur la protection de l’environnement (éteindre les ordinateurs tous les soirs, mettre à disposition des verres et tasses en verre au détriment du plastique, encourager à prendre le bus/vélo à la place de la voiture…)

Il y a quelques années, nous avons été invités à partager des idées et des propositions en faveur de l’environnement sur une plateforme (make.org) initiée par JCDecaux.

L’environnement, en termes d’espace de travail, n’est pas en reste non plus. JCDecaux met un point d’honneur à nous garantir un cadre de vie confortable à la maison comme sur site. Concrètement, il s’agit de la mise à disposition de souris ergonomiques, la participation à l’achat de fauteuils de bureau, d’espaces de travail propres et décents… Pour ne citer que ceux-là.

Merci à Laure BRUYERE et Hazara HARY pour leur témoignage.